Как ИИ помогает поддержке работать быстрее и эффективнее

Команда Yandex B2B Tech запустила в тестовом режиме Yandex Neurosupport - сервис, который помогает операторам колл-центров быстрее решать вопросы клиентов. Первые тесты показали ускорение обработки запросов на 10–15% в сервисах «Еда» и «Маркет».

Как это работает?
🔹Анализ диалога + база знаний компании → ИИ предлагает оператору готовый ответ за 1–2 секунды.
🔹Оператор может отправить подсказку как есть, доработать или написать свой вариант.
🔹В тестах подсказки используют в каждом втором диалоге, чаще всего с минимальными правками.

Что внутри платформы?
🟢 YandexGPT (дообучена на инструкциях 50+ сервисов Яндекса).
🟢 Retrieval-Augmented Generation (RAG) — система ищет ответы в документах компании, а не просто генерирует их.
🟢 Автоматическая индексация базы знаний — ИИ сразу находит нужную информацию, не перебирая все файлы.

В планах - ИИ-агенты, которые смогут автономно собирать данные (например, статус заказа) и передавать операторам, избавляя их от ручного поиска. Это не замена людям, а их «умный ассистент», который делает поддержку клиентов быстрее и точнее.

Источник