Отчет Dimensional Research и Nextiva: Состояние CX - 2025

В отчете исследуется текущее состояние клиентского опыта на основе опроса 1058 CX-лидеров из США, Канады и Великобритании. Основной фокус - роль технологий (особенно AI), инвестиции в CX и баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием.

CX - стратегический актив

🟢 79% опрошенных отметили, что руководство стало рассматривать CX как драйвер доходов, а не просто как центр затрат
🟢 89% ответили, что руководство понимает влияние CX на прибыль
🟢 67% отметили, что получить одобрение на инвестиции в CX стало легче
🟢 94% увидели возврат инвестиций от крупных вложений в CX за последние пять лет

AI: потенциал vs. сложности

🟢 92% внедрили ИИ в CX
🟢 24% отметили, что ИИ в их компании находится на ранней стадии внедрения, 31% - в процессе внедрения
🟢 самые популярные инструменты в компаниях - генеративный ИИ (64%) и инструменты для служб поддержки (60%)
🟢 сильные стороны ИИ: повышение эффективности служб поддержки (46%) и повышение персонализации для клиентов (50%)
🟢 что тормозит внедрение ИИ по мнению респондентов: разрозненные данные (86%) и страх сотрудников (33%)

Человек + AI = успех

🟢 клиенты ценят скорость AI, но требуют человеческого участия в сложных вопросах
🟢 90% компаний сталкиваются с трудностями при передаче информации между человеком и ИИ
🟢 89% опрошенных согласны с тем, что правильный баланс автоматизации, ИИ и человеческого участия является ключом к успеху CX в будущем
🟢 консолидация данных (81%) и интеграция систем (77%) - ключевые направления для улучшения персонализации и прогнозирования

В 2025 году успешные компании будут сочетать AI-инновации с человеческой эмпатией, инвестировать в обучение сотрудников и устранять разрозненность данных. CX станет неотъемлемой частью корпоративной культуры, охватывая все отделы - от маркетинга до HR.