248. Научите пользователя: пример как основа обучения

Для пользования продуктом есть барьеры. Некоторые барьеры можно преодолеть через онбординг. Другие — через обучение (курсы или что-то подобное). Онбординг по сути — частный случай обучения.

Как преодолевали барьеры раньше.

В 1937 году владелец сети супермаркетов Силван Голдман году заметил, что люди покупают столько товаров, сколько могут унести в руках. Гипотеза нового продукта была в том, чтобы сделать тележку на колесах. Чем больше покупатель сможет «носить» (возить), тем больше будет средний чек.

Покупатели не торопились использовать новую фичу: женщины не хотели катать еще и по магазину нечто, напоминающее детскую коляску, а мужчинам «коляска» казалась слишком женской.

Как решить проблему
Наняли подставных покупателей, чтобы они ходили по магазину и клали продукты с полок в тележку. Таким образом демонстрировался механизм работы «фичи» в действии.

Не всегда можно демонстрировать как это работает таким простым способом — через подставных пользователей.

Например, когда ВкусВилл открывал свои первый магазины, со временем стало понятно, что не все посетители разбираются в концепции и сути формата. ВкусВилл поставил корзинки двух цветов. Один означал, что не нужно подходить к покупателю и тревожить его вопросами. Второй цвет напротив, был призывом для сотрудников подойти и объяснить как все устроено.

В сухом остатке: обучение — основа знакомства с продуктом; обучение может быть показано через пример другого пользователя.

#интересное@custdevlab #онбординг@custdevlab #обучениепотребителя@custdevlab