194. Реальные и фантомные «боли» клиентов

Реальные боли — это то, с чем клиенты на самом деле сталкиваются при решени своих задач.

Фантомные боли — это боли, которые кажутся клиентам существующими, но таковыми могут не являться.

Например, при оплате через мобильное приложение банка на кассе у клиента на разных карточках может быть достаточная сумма, только в раздробленном виде. Нужно оплатить 500 рублей, но 200 на одной карте, а 300 на второй. Реальная боль — это необходимость сначала перевести деньги с одной карты на другую, а если карт больше трех, то можно еще и перепутать, что приведет к веренице переводов. От этого возрастает тревожность, особенно, если за спиной скопилась очередь: контекст задачи нельзя не принимать в рассчет.

Решением могло бы стать просто снимать деньги сразу с двух карт, если клиент дал банку на это разрешение.

Фантомная боль в данном случае, может быть связана с тем, что подобное решение клиентом не осознается. А следовательно, клиент в ходе интервью скажет, что именно процесс перевода денег с одной карты на другую является значимой проблемой, потому что он связывает тревожность с этими действиями. Решением с точки зрения клиента, могло бы стать, например, ранжирование карт и счетов в приложении сильно облегчило бы решение. Но это фантомная боль, которая не решает реальную проблему оплаты.

В сухом остатке: исследователь должен научиться определять реальные и фантомные боли потребителей; преодоление фантомных болей не решает изначальную проблему клиента.

#боли@custdevlab