176. В продукте всегда есть проблемы

Сложный продукт/сервис всегда работает со сбоями, особенно если ключевые функции выполняет человек. Чтобы предсказывать такие болевые точки можно использовать концепцию сервис-дизайна.

Рассмотрим нетипичный продукт со значительной сервисной составляющей — вакцинация.

Предположим, соискателю в организации говорят, что его примут на работу только при наличии антител к Кори или при наличии прививки.

Антител нет (пришлось сдать анализ), надо делать прививку. Запись на прием к терапевту оказалась быстрой (день в день). Но терапевт уточняет в «прививочной» наличие вакцин от Кори. Оказывается, что их нет в наличии. Когда будет? Неизвестно. Почему нельзя сразу сообщить БЕЗ записи к терапевту — вопрос для обсуждения. Но главное, почему нельзя сообщить о примерной дате поступления?

Человек негодует, ему нужно срочно получить прививку, ведь работа может достаться другому. Поиск в интернете быстро навел на горячую линию по вакцинации.

Звонок на горячую линию выглядел примерно так:
— Мне нужна прививка от кори.
— Запишитесь к терапевту.
— Уже записывался, прививок нет.
— Прививки есть.
— Терапевт сказал, что прививок нет.
— Значит они зарезервированы на какой-то случай.
— А что мне делать?
— Записывайтесь к терапевту еще раз…

Как это выглядит со стороны владельца продукта: вакцины поставляются, вакцины реализуются, колл-центр звонки отрабатывает, процент вакцинированного населения растет. В продукте все хорошо.

Как это выглядит со стороны пользователя: полнейший хаос, абсолютное отсутствие ощущения контроля, много потраченного времени, паника из-за возможного срыва трудоустройства, негативное отношение к системе медицинского обслуживания.

Как исправить ситуацию: проанализировать продукт с позиции клиента, например, через CJM; внедрить инструменты обратной связи, новые метрики.

Например, FCRR (First Contact Resolution Rate) — метрика, которая показывает процент решеных проблем клиента при первом обращении. Если этот процент низкий, значит клиентам приходится звонить несколько раз, чтобы решить проблему. Показатель одновременно показывает и степень ненужной нагрузки на колл-центр. Но работать этот показатель сможет только при наличии обратной связи от звонившего. Как ни старайся, перекраивать сервис для продукта «вакцинация» нужно основательно.

В сухом остатке: у любого продукта есть проблемы всегда; важно принять это как базовый принцип управления продуктом и внедрять принципы сервис-дизайна.

#сервисдизайн@custdevlab #клиентскийопыт@custdevlab