162. Ощущение контроля — базовая потребность пользователя

Одна из важных базовых потребностей пользователя — ощущение того, что он контролирует происходящее. Речь не о жестком контроле, а об ощущении того, что все происходящее понятно в каждый момент времени.

Например, если сделать заказ в Самокате, приложение будет писать «Начали собирать», «Курьер забрал заказ», «Совсем скоро будем у вас», «Еще чуть-чуть и будем у вас».

А вот Яндекс Лавка показывает курьера на карте. Видно, где заказ катается, написано примерное время прибытия.

Наа заре интернет-торговли такого не было. Сделал заказ в интернете — тебе обязательно звонили и подтверждали. Иногда звонили только на следующий день, если заказ был сделан вечером или в ночи. Без звонка не было ощущения контроля: а вдруг они пропустили мой заказ? а вдруг товара нет в наличии?

А чтобы быть наверняка уверенным и не терять время, просто делали несколько заказов одного и того же товаара в разных магазинах. Кто первый перезвонит, тот и побеждает в конкуретной борьбе.

Сейчас звонить не принято. Это скорее сработает деструктивно. Маркетплейсы и службы доставки нас научили, что почти в 100% случаев заказ обязательно будет. А если что-то не так — смска или пуш с текущим статусом.

В сухом остатке: ощущение контроля для пользователя очень важный фактор, влияющий как на удовлетворенность, так и на общее восприятие продукта.

#потребности@custdevlab #базовыепотребности@custdevlab #поведениепотребителя@custdevlab