172. Как обойти модель поведения потребителя, если продукт не может ее изменить

Стартап «Битком 24», о котором мы много писали тут, тут и даже тут, предлагал сервис по бронированию столика в ресторане. По идее, пользователь заходил в приложение, изучал варианты ресторанов, выбирал тот, который нравился, жал на кнопку «Забронировать», выбирал день, время (иногда и место).

К сожалению, большинство пользователей предпочитало по привычке звонить, нажатие кнопки для них не было удобным решением. Мы ввели функцию звонка в ресторан. Только вот звонок был не в ресторан, а в наш колл-центр, но пользователь об этом не знал. Мы даже придумали сложную систему номеров, чтобы в случае, если пользователь звонил в несколько ресторанов из нашего приложения, номера разных ресторанов не повторялись.

Однако даже система звонков не позволяла получить жизнеспособную конверсию в бронирование: пользователи заходили в приложение, смотрели много ресторанов, выбирали, куда пойти... и просто шли туда, без звонка, без кнопки.

Низкая конверсия делала сервис не только убыточным, он был и инвестиционно непривлекательным. Обратившись к крупному игроку — потенциальному инвестору, мы получили предложение научиться монетизировать сервис не через гостя ресторана, а через сам ресторан. Нужно было придумать способ, чтобы ресторан нам платил не процент от каждой брони, а какую-то фиксированную, пусть даже небольшую сумму.

Мы не придумали. В итоге — закрылись.

Прошло 10 лет и вот другой стартап придумал. Они предлагают ресторану заменить функцию приема звонков сотрудниками заведения на прием звонков голосовым ботом с AI-функционалом. Бот работает быстрее человека, понимает любой язык (что важно, если ресторан работает с иностранными туристами), а также мгновенно проверяет наличие или отсутствие возможных слотов для бронированаия. Стоит это от 200 долларов в месяц. Платит ресторан.

Показательно в этих историях то, что модель поведения потребителей осталась нетронутой. Потребитель как привык звонить в ресторан, так и продолжает это делать. Если нельзя изменить модель поведения (что очень долго и очень дорого), лучше «обойти» ее.

В сухом остатке: если нельзя научить людей не звонить, то можно заменить сотрудника в ресторане, принимающего звонок — поведение ресторана изменить будет проще.

#кейсы@custdevlab #модельповедения@custdevlab