163. Управляем ощущением контроля — пример ВкусВилла

У ВкусВилла есть доставка за 30 минут. Она стоит 150 рублей к стоимости заказа. Если компания не привозит вовремя, деньги вернут на счет.

Курьера тоже мотивируют дополнительно. Поэтому если курьер не успел, дополнительная мотивация не начисляется.

Предположим, что курьер не успевает за 30 минут, но опоздание небольшое — 2-3 минуты, не более. Что сделает курьер? Завершит заказ чуть раньше. Он ведь уже входит в подъезд или даже поднимается на лифте. Что может пойти не так?

С точки зрения клиентского опыта такое развитие событий — самый худший сценарий. Когда курьер завершает заказ, пользователь получает смску «Ваш заказ доставлен. Спасибо». А заказ не доставлен — ощущение контроля потеряно.

Заказ на 100% оплачен. Предположим, курьер ошибся дверью. Кто же не согласится взять заказ из ВкусВилла, даже если не заказывал? Ну а если даже курьер не ошибся, почему тогда заказ доставлен? Кому? Я ничего не получил...

В сухом остатке: потеря ощущения контроля очень сильно снижает удовлетворенность клиента от продукта; особенно, если раньше он привык к другому.

#потребности@custdevlab #базовыепотребности@custdevlab #поведениепотребителя@custdevlab