121. Как объединить в одну систему потребности + жизненные ситуации + точки контакта + клиентский путь + продукты

Custdev при правильном использовании даст буст продукту. JTBD при правильном использовании даст буст и продукту, и бизнесу. Но как их объединить во что-то работающее?

Разные компании решают эту задачу по-разному. Например, в Сбере есть инструмент «Ромашка», который объединяет:
1. Базовые потребности клиента
2. Жизненные ситуации, в которых клиент оказываается
3. Точки контакта
4. Продукты Сбера, подходящие для этого всего

Получился инструмент, который позволяет предлагать продукты клиенту с учетом базовых потребностей, жизненной ситуации, точек контакта. Зачем? Это невероятно эффективно, потому что учитывает потребности человека в конкретной ситуации.

В осное «Ромашки» лежат сотни CJM для разных сегментов и разных продуктов. На пересечении разных CJM получается продуктовая синергия, т.е. разные продукты Сбера нужны клиентам одной ситуации. И наоборот, в разных ситуациях клиенту нужен один продукт Сбера.

Данный подход прикладной. Если знаете другие примеры применения этих концепций в бизнесе, напишите в комментариях.

Существуют и другие подходы, например, теория графов работ.

В сухом остатке: Custdev + JTBD + CJM = эффективный инструмент управления клиентским опытом.

#cjm #jtbd #custdev