114. Образовательный портал «Онлайн-детство»: проблема потребителя, о которой он не скажет

Портал «Онлайн-детство» продавал развивающие занятия для детей поштучно. Предзаписанные уроки после покупки были доступны навсегда. Урок представлял собой видео с инструкцией на 10-20 минут. Например, как сделать самолетик из листа А4. Подразумевалось, что родитель вместе с ребенком дошкольного возраста смотрит урок и повторяет все по инструкции.

Продукт столкнулся с проблемой: продажи были практически нулевыми. Первая гипотеза была связана с оплатой — платить за каждый ролик потребитель не хотел — в этом не ощущается ценность. Вторая гипотеза — родитель хочет получить время для себя, поэтому совместные занятия с ребенком не позволят добиться этого.

Первую гипотезу не получилось проверить быстро. Сайт выполняли внешние подрядчики и срок изменения системы оплаты растянулся на несколько месяцев.

Вторую гипотезу решили проверить через customer interview. В ходе первых интервью клиенты подтвердили гипотезу: им неудобно, что нужно находиться с ребенком в течение всего урока. Для проведения эксперимента решили сделать продукт под названием «онлайн-няня» или «няня через Zoom»: через видео-звонок няня вместе с ребенком делает поделку, а если ребенок требует срочного внимания родителя, связывается с ним по телефону.

Сделать лендинг, искать няню не пришлось. Тем же клиентам, кто высказывал необходимость в личном времени, был предложен новый продукт в формате решенческих вопросов. Однако все клиенты снова выразили сомнения в продукте.

В сухом остатке: потребитель не всегда высказывает истинную причину отказа от продукта; это может быть по причине нежелания или по причине невозможности дать правдивый ответ, например, из-за отсутствия осознанности.

#кейс #customerinterview