102. CustDev через обратную связь от потребителей

Сбор обратной связи подразумевает регулярные микро-опросы потребителей о том, насколько их удовлетворяет оказанная услуга или доставленный продукт.

Например, ВкусВилл задает вопрос после каждого заказа, насколько клиенту этот заказ понравился. Оценка предполагает выбор ответа по шкале от 1 до 5. В зависимости от выбранной оценки клиент также может уточнить детали. Если клиент выбрал 4 или 5, то есть оценка высокая, ему предлагают выбрать варианты из пяти возможных: отличный курьер, быстро привезли и т.д. Если оценка будет от 1 до 3, то варианты будут иными.

Поведение потребителей доходит в этих ситуациях до автоматизма. Например, при частом выборе 5 звезд происходит и выбор привычного набора уточняющих вариантов. Поэтому кроме подсчета средней по шкале от 1 до 5, что позволяет узнать общую удовлетворенность клиентов за период, важно учитывать отклонения в оценках отдельных клиентов.

Если клиент всегда ставит 5 и выбирает 4 из 5 вариантов уточнения, а в конкретном случае поставил 4 и выбрал другое количество, это может быть сигналом снижения привычного для клиента уровня качества. А это уже хороший повод для custdev, в том числе через интервью.

В сухом остатке: обратная связь важно не только выяснять что человек выбрал, но и делать выводы при отклонении от привычных ответов.

#методика #опросы #обратнаясвязь