В деловой среде десятилетиями доминировал стереотип - чтобы покупатель был счастлив, персоналу достаточно широко улыбаться и вовремя приносить извинения. Но сегодня правомерность и эффективность этого подхода выглядят не вполне актуальными. Бизнес в России столкнулся с новой реальностью, где лояльность определяется не скриптами, а качественной архитектурой процессов и грамотной интеграцией ИТ-решений. О том, как умные алгоритмы, философия Warm Tech и правильный расчёт индекса усилий меняют правила игры, рассказывает Нина Конюшева, сооснователь CX-платформы BayCX и автор книги «Сервискод».