У брендов есть довольно опасная привычка воспринимать любой скандал прежде всего как коммуникационную проблему: подобрать правильные слова, выпустить заявление, переждать волну негатива. Но иногда это — последнее, с чего стоит начинать.

Большинство россиян не готовы сразу отказываться от бренда после публичного скандала: только 15% готовы полностью отказаться от товаров и услуг компании и уйти к конкурентам. К такому выводу пришли эксперты коммуникационного агентства «Дела PR» по результатам исследования. При этом 70% считают, что для восстановления доверия компания должна в первую очередь возместить ущерб пострадавшим, тогда как публичных извинений ждёт только каждый второй. Сильнее всего на доверие к бренду влияет низкое качество продукции — его отметили 82% респондентов. Для 62% доверие подрывают обман покупателей и недостоверная информация, для 57% — ситуации, угрожающие здоровью и безопасности людей. Ещё 45% отметили грубое отношение сотрудников к клиентам.

Читать полностью.