Расскажу про исследования клиентов.
Какие я провожу, почему именно я их делаю, и почему я долго боролся с собой, чтобы начать.

Я пока совмещаю и сбор ОС на работу (замер NPS) и CustDev (исследования клиентов). Это хуже, чем делать отдельно, но лучше, чем ничего не делать.

Исследования я поделил на такие группы:
⭐️Опросы по завершенным проектам - все внедрено, система работает. Что было в проекте понятно и прозрачно, оправдались ли ожидания, были ли неожиданные положительные, или отрицательные моменты в работе?
⭐️Опросы по завершенным этапам - закончено обследование, закончено моделирование, … По каждому этапу свои вопросы. Кроме общего ощущения клиента, я ищу изменения, улучшения технологии, которые помогут делать проекты быстрее, понятнее, лучше управлять заказчиком.
⭐️Опросы клиентов на поддержке - регулярные. Что хорошо, что не очень, что можно улучшить во взаимодействии, получается ли у нас обеспечить прозрачность работы, выдерживать сроки, погружаемся ли в суть задач, или "делаем что сказали".
⭐️Опросы тех, кто купил. Как нашли, с кем сравнивали, как принимали решение, что повлияло на выбор. Можно ли что-то в ходе пресейла улучшить и сделать "вау"? Какие данные, материалы, помогли бы принять решение увереннее?
⭐️Опросы тех, кто не купил. Что помешало, что выступило решающим фактором не в нашу пользу, и каково в итоге решение: вообще отложили проект, или решили делать своими силами, или выбрали другого подрядчика?

Опрашивать неудачные пресейлы сложнее всего. Логично - если клиент нас не выбрал, значит что-то пошло не так. Например, он в ужасе от бюджета (ожидал 500 тысяч, а получил КП на 10 миллионов). Он "хлопнул дверью" в негодовании, а тут ты приходишь и просишь уделить тебе время и дать обратную связь. Ну такое…

Важно ли проводить такие встречи?
Очень. Они дают возможность понять картину мира клиента, посмотреть его глазами на выбор подрядчика, на ход проекта. Мы можем думать что у нас офигенный пресейл, мощное и понятное КП, и далее конечно технология, приводящая к результату. Но если клиент, субъективно, и, конечно же, "совершенно несправедливо" нами не доволен - почему-то денег в компании становится меньше.

Причем, важно услышать все что говорит клиент своими ушами. Уши собственника - они особенные 💪. Дело не в том, что все остальные вам соврут. Дело в том, что вы, как заинтересованный в развитии своего бизнеса человек, обратите внимание на детали, на которые другие люди внимания не обратят. Ох, сколько записей, сделанных другими, я прослушал с мыслью "вот тут надо было бы уточнить, а что он имел ввиду, когда сказал, что…", но тот, кто делал опрос, шел по скрипту, и не уточнил.

Я долго не ходил к клиентам. Я откладывал эти задачи. Я их передавал другим людям, просил звонить продавца проектов, просил звонить моего ассистента.

Знаете почему? Потому что мой бизнес для меня - это мое детище. Я в него душу вкладываю, искренне стараюсь сделать его полезным. И я боялся, просто боялся услышать что-то неприятное от клиента. Боялся услышать что на самом деле мы работаем плохо. Продаем неубедительно. Пишем невнятные тексты. Плохо делаем проект. Непонятно управляем.

Реально - каждый такой отзыв полезен. Он дает возможности для улучшения, в отличие от отзыва "вы идеальны, просто нечего улучшить" - такой отзыв вот недавно получил. Было приятно, не скрою❤️. Но умеренный негатив в отзыве, это пинок для пересмотра работы.

Я поборол свой страх, просто разобрал его логически. Принял, что мой бизнес - это не мой ребенок. И если кто-то скажет, что мы плохо делаем свои задачи, я узнаю это сейчас и что-то поправлю, и не потеряю клиента. И я начал ходить. Поставил себе награду, которую обещал выдать, когда пойму: сбор ОС стал для меня частью моей работы. И я эту награду заслужил, и купил ее себе🏆

Но не прекращаю исследовать клиентов.
А что самое главное в исследовании, после того как ты его начал проводить❓

Ну конечно, меняться. Лучшая мотивация для клиентов давать обратную связь, это видеть, как после обратной связи ты, как подрядчик, меняешься и становишься лучше.