Работа с дебиторской задолженностью
Бывает, что отделу продаж приходится собирать дебиторку, у кого то это получается хорошо, у кого то не очень. Есть несколько правил такой работы, вы можете взять их в работу и эффективность сбора долгов у вашего менеджера повысится.
✅Прежде чем звонить своему должнику, соберите всю необходимую информацию. К таким звонкам надо готовиться. Как долго висит долг? Принял ли клиент работу/товар? Были ли какие то претензии от клиента. Если были, то по поводу чего, и как мы их устранили.
✅Надо понимать и знать договор, по которому вы работаете с клиентом, для того чтобы оперировать пунктами в свою пользу. Не секрет, что многие клиенты не читают договора, а там написаны очень важные пункты про сроки оплаты и возникновение пени, если наступит просрочка платежа. Полезным пунктом, так же будет пункт принятия товара или услуги, и срок претензии. Клиенту дипломатично необходимо напомнить про все пункты, на всякий случай.
✅Теперь работаем с причинами. Если вы услышали причину отсутствия оплаты - некачественная услуга или товар, то конечно надо спросить, что именно не понравилось. Если есть ваша вина, как компании/исполнителя заказа, надо устранить. Сообщить клиенту, что его претензия взята в работу и будет устранена, срок вы озвучите. После устранения претензии, опять задаем тот же вопрос. Сообщите пожалуйста дату оплаты.
✅Причины бывают разные, и часто клиенты называют не те, в которых скрывается правда. Распознать их, конечно, сложно, слушайте внимательно. Если клиент говорит, позвоните завтра и так проходит изо дня в день, это не ответ. Скорее всего, причина в том, что другой человек занимается распределением денег в компании. Задайте прямой вопрос. Кто решает вопросы оплаты? Могу я поговорить с этим человеком?
В моей практике часто бывало, что когда так спрашиваешь, оказывается вопросами оплаты ведает директор или еще кто то, но совсем не тот человек, который заказывал и принимал услугу. И когда ты находишь ответственного за деньги, у него точно нет вопросов и оплата проходит в тот же день.
В таких случаях срабатывает следующее. Человеку, так как он не решает вопросы оплаты, очень не удобно перед вами, а самому ему сказать сложно, к кому обратиться. Вы вопросом: Кто решает по оплатам у вас, снимаете с него «головную боль». Он с радостью сообщит вам ФИО этого человека, лишь бы вы ему не звонили и не спрашивали.
✅Сложные клиенты с нецензурной лексикой. Я рекомендую менеджерам воздерживаться от общения с клиентами, которые кроют матом. Необходимо себя уважать, и это не про клиентоориентированность. Клиент тоже, должен понимать, что в мире B2B возможно общение только в рамках делового этикета.
Правила следующие: менеджер имеет право (только дайте его ему) сказать клиенту, я не буду с вами разговаривать в таком тоне, у нас так не принято, я вам перезвоню через пол часа. Что происходит в данный момент. Когда клиент орет на вас, то он пытается за счет этого унизить вас и встать на позицию выше, вас так сказать, прогнуть. Вы в позиции с низу, не сможете с ним спорить, а значит не сможете добиваться своего, это его цель. Значит, ему не надо отвечать на вопрос Когда вы оплатите? Это вопрос для него неудобный, по разным причинам: нет денег, у него позиция не платить мелкие (5000-10000) услуги в принципе и т.д. Когда вы заявляете, что не готовы общаться в таком тоне, то не даете себя прогнуть, и тогда либо он резко меняется, либо действительно надо подождать 30 минут, пока он остынет. Не поддавайтесь на провокацию, ваша задача остаться с ним на одном уровне переговорной позиции. Крик или мат это манипуляция.

Вот такие не сложные правила, но которые надо знать. Рекомендую проводить обучение менеджеров, которые занимаются сбором дебиторам, чтобы они были заранее подготовлены и переговоры проходили более успешно!