Какой показатель по звонкам поставить?
И вообще надо ли ставить показатель по звонкам менеджерам?
Конечно надо. Это один из опережающих показателей, он самый работающий и на первый взгляд очень простой.
О чем говорит показатель по звонкам? Менеджеру по продажам надо быть активным. Активным это значит совершать разные взаимодействия с клиентом, для того чтобы находить или продвигать сделки вперёд к успешному закрытию. Вы скажите, это же очевидно. Что они не знают, что надо звонить? Знают, но не всегда начинают это делать.
Когда я строила свой первый отдел продаж и выращивала менеджеров, некоторые сопротивлялись нормативу по звонкам и делали меньше, и доказывали мне, что это все чушь, что это не работает. Но за 25 лет работы по построению отделов продаж я уже 1000 раз доказала, что те менеджеры, которые выполняют норматив по звонкам, план выполняют, с те которые не соблюдают норматив по звонкам - нет.
Как это работает. Вы, через показатель, нормируете сколько исходящих звонков должен сделать МОП. Например, надо сделать 30 исходящих звонков в день по своим постоянным клиентам и 10 холодных звонков. Каждый день МОП выполняя этот норматив начинает «прогревать» постоянных и искать новых. Воронка у холодных не очень хорошая, 1-2%, но все же, каждый день МОП такими действиями создаёт «копилку» клиентов. В зависимости от срока сделки, такие клиенты потихоньку переходят с этапа на этап и приносят деньги.
Поэтому руководителю отдела продаж надо поставить показатель по звонкам в KPI.
Сколько звонков ставить. Зависит конечно от роли МОП и от того какие цели перед отделом продаж вы ставите.
Отдел продаж нацелен на захват доли рынка. Значит ставьте больше холодных звонков в показатель. Наметьте цель - это количество новых клиентов, от неё выкрутите воронку и поймите сколько каждый день должен быть норматив по звонкам.
Отдел продаж нацелен на сохранение клиентской базы и допродажи. Значит ставим норматив по звонкам по своей клиентской базе больше, чем по холодной.
Далее надо организовать контроль. Для этого у вас должны быть инструменты. Годится даже фиксация на АТС. Берите факт звонков с неё.
Конечно, я рекомендую настроить контроль через crm системы. Это проще и прозрачнее.
Отслеживать ли длину разговора? Да конечно надо. Только имейте в виду разницу между холодными звонками и звонками по постоянной базе клиентов. Холодные звонки будут всегда короче, постоянным клиентам - длиннее. Таким образом, вы определите результативные звонки. Например, холодные звонки можно признать результативным от 10 секунд, постоянным клиентам от 1 минуты.
Норматив по звонкам очень помогает настроить работу с клиентами и настроить работу МОП. Внедряете этот инструмент, он обязательно вам поможет увеличить продажи.