IKEA переучила 8 500 человек и в итоге отрастила 3% новой выручки.

Нормальная такая точка роста, если у тебя уже давно работающий бизнес.

Я тут искала кейсы AI-автоматизации и рылась в том, как автоматизируют поддержку. Support сегодня первый кандидат на трансформацию и оптимизацию: с одной стороны, многое можно оцифровать и перевести на ботов, с другой — это фронтир компаний, где скапливается много данных, и интерпретировать их можно по-разному.

Короче, история топ:

В 2021 году IKEA внедрила в поддержку чат-бота. За два года он закрыл 3,2 миллиона обращений, 47% всего потока, и сэкономил почти 13 миллионов евро. Дальше по учебнику эффективности — уволить весь колл-центр, раз всё так замечательно.

Но в IKEA полезли в оставшиеся 53% обращений и нашли там неочевидный инсайт. Покупатели часто приходят с вопросами вроде «а подойдёт ли этот диван в мою вот такую-то гостиную». Покупка дорогая, ошибиться страшно, нужно представить и посоветоваться.

Поэтому 8 500 сотрудников колл-центра переучили на консультантов по интерьеру, они помогают удалённо, по видео и по телефону. Первая волна переучивалась два года, все следующие за пять-шесть недель.

К концу 2022-го это дало 1,3 миллиарда евро продаж. 3,3% всей выручки. А прогноз — что категория обеспечит до 10%. Неплохо так. Тринадцать миллионов сэкономили, миллиард триста заработали.

Переучить своих, тех, кто уже знает ассортимент и вписан в культуру, — по идее выгоднее. Тот же человек, тот же контекст, тот же инвентарь и другая функция.

Что можно взять из такого кейса нам, смертным?

Понятно, что не все освободившиеся руки можно вот так взять и перераспределить. И не всякий сотрудник к этому готов. Но поискать висящие задачи или новые точки роста и протестировать людей на нескольких проектах — если есть ресурс, точно можно.

И я уверена, что такое решение вообще невозможно, если HR не работает над ним вместе с главой поддержки. Возможности подобного рода становятся видны только тогда, когда несколько функций смотрят в одни и те же данные и обсуждают их.

А расскажите про кейсы автоматизации в ваших компаниях в комментах. Конечно, не надеюсь, тут в последнее время все глухо с ос. Но мне прям очень интересно.