ВНЕДРЕНИЕ ВНУТРЕННЕГО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА РАДИ РОСТА БИЗНЕСА

#CFOblog #CFO #управление #эффективность #клиентский #сервис #ретро #SLA #Дубовцев

Клиентоориентированный подход - давно неотъемлемая часть корпоративной стратегии, константа для сохранения эффективности и конкурентоспособности бизнеса. Однако клиентоориентированность касается не только внешних клиентов — потребителей продукции и услуг компании.

Для сервисных департаментов, таких как DevOps, HR, бухгалтерия, юридическая служба или финансовый отдел, ориентированность на внутреннего клиента становится основой для улучшения бизнес-процессов и общего уровня удовлетворенности внутри организации. Внутренние клиенты — это сотрудники и подразделения компании, которые зависят от работы сервисных департаментов для выполнения своих задач.

Например, бухгалтерия полагается на DevOps-отдел для установки софта и сопровождения техники, а сотрудники нуждаются в поддержке HR-департамента для решения вопросов, связанных с трудовыми отношениями. Качество обслуживания внутренних клиентов напрямую влияет на эффективность работы всей организации:

* Повышение эффективности: Быстрое решение проблем, высокое качество обслуживания и внимание к потребностям сотрудников ускоряют рабочие процессы.

* Улучшение корпоративной культуры: Сотрудники чувствуют, что их работа важна, и что их потребности и проблемы для компании не менее значимы, чем внешних клиентов. Это увеличивает общий уровень вовлеченности и мотивации.

* Снижение конфликтов между отделами: Когда сервисные департаменты воспринимают другие подразделения как клиентов - это способствует налаживанию более конструктивного взаимодействия и предотвращению конфликтов.

* Повышение качества конечных продуктов и услуг: Довольные сотрудники работают более эффективно, что в конечном итоге повышает качество продукции и услуг, предлагаемых внешним клиентам.

Как внедрить клиентоориентированный подход для внутренних клиентов?

Оценивать потребности внутренних клиентов: Сервисные департаменты должны понимать задачи и потребности других подразделений. Это может включать проведение опросов, интервью и регулярных встреч для обсуждения проблем и поиска решений.

Определить стандарты обслуживания (SLA): Важным шагом является разработка соглашений о предоставлении услуг (SLA - service level agreement) между сервисными департаментами и внутренними клиентами. Это четкие ожидания по времени отклика, качеству и другим аспектам обслуживания.

Наладить обратную связь: Внедрение системы обратной связи позволяет внутренним сервисам улучшать свои процессы. Это может включать как неформальные встречи (в тч совместные ретро-встречи, о роли которых я уже писал), так и опросники удовлетворенности.

Инвестировать в обучение и развитие: Для повышения качества обслуживания сервисным командам надо обучать своих сотрудников методам эффективной коммуникации, работы с запросами, разрешения конфликтов.

Ведущие технологические компании давно осознали, что внимание к стандартам внутреннего сервиса прямо связано с эффективностью бизнеса и, в конце концов, влияет на показатели PnL. Когда внутренние клиенты довольны качеством предоставляемых услуг, это позитивно сказывается на всей компании, что в конечном итоге влияет и на успех у внешних клиентов.

***

Моя книга "Профессия финансист. Как в современном бизнесе мотивировать людей и управлять деньгами, не забывая про риски"