СЕРВИСНЫЙ ПОДХОД

#cfo #управление #сервисныйподход #платформы #дубовцев

Очень непросто перевести компанию на рельсы постановки целей и мотивации через OKR, особенно - если до этого она всегда была сугубо традиционной и линейно-функциональной по структуре и подходу в управлении.

Полезно подойти со стороны предпринимательского начала - внедрять рыночные механизмы в работу всех без исключения подразделений. Задача состоит в том, чтобы включить сервисный подход (его еще называют “платформенный”) в работу внутренних сервисов, да и вообще максимально всех подразделений.

Сервисный подход заключается в том, что каждое подразделение начинает считать свою себестоимость и оценивать доход исходя из рыночных тарифов (за час работы, за приведённый лид, за дизайн, за тесты, и тд). Для этого каждому подразделению надо дать свой отчет о прибылях и убытках, показывать ключевые показатели деятельности, желательно в реальном времени, но можно и раз в месяц.

Очень важно, чтобы и внутренний клиент также отвечал за эффективный расход ресурсов - например, обработку входящих лидов. Если внутренний рекрутер будет приводить качественные контакты - потенциальных сотрудников, а руководители подразделений не будут их вовремя обрабатывать со своей стороны - это приведет к демотивации сервисной службы.

Естественно, необходима постоянная оценка качества услуг, возврата клиентов, конкурентоспособности сервисов и внутренних продуктов. Надо внедрять внутреннюю оценку качества клиентского сервиса и возврата клиента - NPS (net promoters score).

Также, надо понимать, что это не будет работать, если у участников процесса не будет возможности нанимать сторонних поставщиков, проводить тендеры между внутренним и внешними поставщиками. Клиентоцентричность и свобода выбора, тендерная основа определения подрядчика необходима по всей вертикали и горизонтали организации.