Этика, PR и Disney (Айгера)
Если говорить об этике в аристотелевском смысле и на семинаре по философии и/или в статье в модном журнале, - то слова получатся округлыми, формулировки - медовыми, а смысл расстает в безупречности неделания. Этика столичных студиозусов первого курса (которые не пожили в общаге и не ездили на картошку) будет эталонной, незамутнённой, светлой и Лихачёв.
Но самое интересное - в этическом смысле - начинается там, где конкретные жизненные ситуации, особенно криминального, агрессивного или стихийного характера возникают в периметре конкретной деятельности, будь то спорт (и допинг), выборы (и подтасовки) или - как в случае с Бобом Айгером в бытность его руководителем компании Disney - случай с аллигатором, который убил ребёнка. Далее в кавычках - непрямая цитата, близкий к тексту пересказ того, что Айгер рассказал по этому поводу Опре Уинфри в интервью, данном по случаю выпуска его мемуара о 15 лет работы на посту руководителя Дисней. [Кто будет пересматривать - история начинается примерно с 23:16, а основные реплики - в районе 29-ой минуты]
Итак в 2016-м году, в один из летних вечеров, у отеля Disney’s Grand Floridian аллигатор утащил двухлетнего Лейна Грейвса. Мальчик там отдыхал с родителями и сестрой. Тело его обнаружили на следующий день. Что делает по этому поводу Дисней:
✔️ сразу признаёт свою вину
✔️ полностью возмещает ущерб - для чего Айгер в т.ч. лично встречается с родителями (он не рассказывает о подробностях встречи), где отец ребёнка на вопрос "что ещё мы можем сделать" - отвечает "сделайте так, чтобы это больше никогда не повторилось".
Айгер тут же собирает своих из кризисной команды и они принимают ряд решений, немедленно уходящих в работу. И вот как они отрабатывают эту просьбу, тут важен и мотив, и размышление, и действия, читайте по слогам:
"У нас были таблички “Купаться запрещено”, но не было табличек “Купаться запрещено: аллигаторы”. И я думаю, когда люди видят просто “Купаться запрещено”, они могут позволить ребёнку зайти в воду — побрызгаться или набрать воды ведёрком. Надпись про аллигаторов меняет всё.
Мы также выяснили, что очень трудно держать аллигаторов далеко от людей: они сильные и изобретательные. Но можно многое сделать, чтобы держать людей подальше от них. Поэтому мы сразу купили столько верёвок, дерева и знаков, сколько было возможно, и привлекли сотни людей, чтобы начать выполнять обещание, данное Мэтту Грейвсу".
✔️ Disney также поддерживала созданный родителями Lane Thomas Foundation, помогающий детям, нуждающимся в трансплантации органов.
__________________________
Я знаю, какая о многих скептиков будет реакция - мол, откупились. Откупились, это когда чёрный представительский седан сбивает на Кутузовском гаишника (на разделительной) и потом семье привозят кэш, достаточный чтобы купить квартиру в Подмосковье. И всё.
А здесь - люди исключили саму вероятность повторения случившегося.
🧠 приняли "обратную связь" - да, это и есть фидбек, а не то, что вы им называете ("верни мне обратную связь" буэээ). И отработали её.
🧠 принесли извинения - словами (лично, на уровне руководства); деньгами; делами; и исправлением ситуации
🧠 всемерно это всё обозначили примерно везде в масс-медиа и в правилах компании.
Так вот - этика - это когда собранное человечеством философское в управлении - деятельно работает в конкретной компании (а выше изложен реальный алгоритм извинения, который изобретён уже сотни лет и который только и возможен. когда ты реально принимаешь на себя ответственность), и проводником этого является непосредственное руководство, а не когда в очередном брендбуке написано, как вы уважаете очередные благоглупые ценности, которые вы на самом деле не уважаете.
Этика, деятельная - это иметь дело с тем, что есть, а не с буквами в книжке.
Этика - это работать с людьми, как людьми, а не "населением" или "потребителями", "электоратом" или потенциальной "стороной судебного процесса" с иском о возмещении и компенсации морального вреда.
_________________________
Ну а фразу про то, что во Флориде миллион аллигаторов и
"мы не можем помешать им плавать там, где они плавают, чтобы они не грызли людей; но людям - можем"
- стоит вообще взять себе в управленческую копилку, друзья, Она - про наиболее общий подход в работе с рисками, например.