Потребительское поведение зависит от множества факторов. Среди последних трендов, на который уже делают ставку многие крупные компании — управление клиентским опытом (сustomer experience).

Работа над клиентским опытом влияет на рост выручки компании: и с точки зрения способа конкурировать на рынке, и с точки зрения роста конверсий в операционных процессах.

Лишь 2% компаний в России и странах СНГ признают, что обеспечение наилучшего клиентского опыта является единственным способом получить конкурентное преимущество. В среднем по миру – это 36%!

PWC провели большое исследование на тему, вот несколько любопытных цифр:

🔹 92% клиентов уйдут от бизнеса, если столкнутся с негативным опытом 2-3 раза.
🔹 39% не готовы обратиться в компанию даже спустя 2 года после негативного клиентского опыта.
🔹 На 16% выше рынка средний чек у компании с лучшим клиентским опытом.
🔹 На 80% выше капитализация компаний, лидирующих по CX относительно отстающих в CX.

CX в тренде у больших компаний, а в малый бизнес только начинает протаптывать дорогу. Если вам интересна тема применения CX в малом бизнесе, то знакомьтесь с каналом dopamine. Ребята рассказывают в своем канале про CX, маркетинг и стратегический ценностный подход: про современные подходы, которые помогают расти малому бизнесу. Все для CEO и C-level.

А сегодня в канале классная викторина. Если хотите проверить свои знания о том, что такое на самом деле конкурентные преимуществ и как правильно их искать — залетайте на огонек.

На правах рекламы