Редко скролю ленту с рилсами, но когда случайное натыкаюсь там на такое, думаю, что и в скролинге есть своя польза😁

Итак, это 👆🏻 видео из запрещенной соцсети. А следом — комментарий директора «Белёвской пастилы» под ним.

Высказывание директора собрало больше 110 тысяч лайков и около 1,5 тысяч комментариев, большинство из которых — признания в ❤️ к бренду.

И тут возникает закономерный вопрос: почему в одних случаях бренды за резкие ответы получают волну негатива, а в других — любовь аудитории?

🟣 Во-первых, здесь сработал прием «контролируемой провокации». Комментарий начинается достаточно жестко, но уже в следующей фразе автор показывает, что это шутка. Аудитория успевает испытать легкое напряжение, после чего получает эмоциональную разрядку. Такой контраст усиливает вовлечение и делает сообщение более запоминающимся.

🟣 Во-вторых, представитель бренда попал в контекст площадки и конкретного автора. Это важный принцип коммуникаций: люди гораздо лучше воспринимают бренд, когда он говорит на языке аудитории, а не корпоративными шаблонами. Здесь тон комментария органично продолжает стиль самого ролика, поэтому не выглядит искусственным или натянутым.

🟣 В-третьих, директор компании не защищает продукт через агрессию. После шутки автор фактически признает право человека на собственное мнение: вкусы у всех разные. Бренд не спорит с потребителем и не пытается доказать, что тот неправ. Он просто объясняет свою позицию.

🟣 В-четвертых, огромную роль здесь, конечно, играет репутационный капитал. Люди оценивают не отдельный комментарий в вакууме, а бренд целиком. Когда компания ассоциируется с качественным продуктом, понятными ценностями и вызывает симпатию, аудитория гораздо охотнее трактует неоднозначные высказывания в ее пользу.

Мораль: право на коммуникацию «с перчинкой»🌶️ сначала нужно заработать. Оно появляется тогда, когда у бренда уже есть доверие, сильная репутация и понимание своей аудитории.

Без этого тот же самый комментарий мог бы легко превратиться в репутационный кризис.

Этот кейс, кстати, отлично отвечает на вопрос, зачем бренду PR. Репутация — это когда одинаковые слова одному бренду создают кризис, а другому приносят 110 тысяч👍🏻

Видео со страницы @stepa.sklyar