Продолжаем рубрику, в которой говорим с практиками индустрии гостеприимства о том, что действительно стоит за управлением отелем: людьми, сервисом, продуктом и ежедневными решениями.
Сегодня новый герой рубрики — Елена Рейзентул. Елена работает в гостиничной отрасли с 2015 года и сегодня является управляющим партнёром MYS boutique hotel 5* в центре Москвы. Ранее 8 лет управляла отелями Hilton и Hampton by Hilton St.Petersburg Expoforum. Она также является инициатором и автором концепции Carelica eco spa, проекта, отмеченного российскими и международными профессиональными премиями.
1️⃣ После крупного экспо отеля международной сети вы стали управлять небольшим бутик-отелем. Какие есть принципиальные отличия в управлении крупным и малым отелем?
Работа в небольшом бутик-отеле — это не столько контроль регламентов, сколько ежедневное внимание к деталям и людям. В крупном, тем более сетевом отеле, всё четко структурировано: прописанные стандарты, большое количество персонала, многоступенчатая система принятия решений. Супервайзеры, заместители руководителей и старшие менеджеры – малые отели не могут позволить себе такую роскошь, при этом количество задач не уменьшается, меняется только их объем, из-за чего куча разнообразных дел становится обычными обязанностями руководителя. Гости в большом отеле, даже при сегодняшней ориентации на персонификацию сервиса, все равно остаются потоковыми, в MYS мы можем гибко подстраиватьсервис под конкретного человека, его привычки и настроение. Ресурсов, конечно, намного меньше, но они направляются на атмосферу, детали и персональные жесты. Я ценю в бутике возможность быстро реагировать на запросы рынка, тестировать новые форматы и собирать коллаборации. При этом опыт работы в сети помогает мне держать дисциплину в операционке и контроле качества. В MYS я строю гибридную модель, которая с одной стороны базируется на понятных правилах, а с другой – дает возможность особо персонифицированных, почти домашних взаимоотношений и с гостями, и внутри коллектива.
2️⃣ Как постоянная работа с арт-сообществом помогает отелю генерировать дополнительные доходы?
Арт направление в отеле создает уникальную атмосферу и формирует сообщество единомышленников. Такие проекты делают отель живым, настоящим, с душой — именно таким, каким я хочу его видеть. Художественные выставки, творческие встречи, лекции, литературное и театральное направление — это не всегда прямой доход, но каждый такой инфоповод дарит отелю узнаваемость и тёплые истории, которыми делятся СМИ и гости. Сегодня никто не читает, что в отеле хорошая кровать и завтрак, люди в бесконечном информационном потоке ищут смыслы и ценности, и культура является одной из тем, которые привлекают внимание. Я вижу, как люди влюбляются в наше пространство, возвращаются снова и рекомендуют нас знакомым — и это для меня самая ценная «прибыль».
3️⃣ Универсальность сотрудников в небольших отелях очень важна. Насколько ваши сотрудники универсальны и могут закрыть другие участки работы?
В небольшом отеле нет возможности держать узких специалистов на каждую задачу, поэтому универсальность команды — это не просто удобно, а жизненно необходимо. Например, функционал администраторов службы приема у нас в отеле практически безграничен. По сути, они выполняют работу отдела бронирования, консьерж службы, гостевого сервиса, помогают с документооборотом, ставят гостей на учет в МВД, участвуют в организации мероприятий, страхуют рум-сервис и много еще чего.
Мы специально обучаем и формируем команду как единый организм, чтобы в пиковые нагрузки или при болезни коллеги из другого подразделения сотрудники могли быстро закрыть критичные зоны без потери качества. Это создаёт ощущение плеча: люди знают, что могут рассчитывать друг на друга, а гость не замечает «швов» между отделами. Для меня это ещё и про доверие: сотрудники хорошо понимают сложность работы друг друга, что уменьшает количество конфликтов внутри коллектива.
Спасибо Елене за интересные ответы. Ставьте 🔥 если понравилось интервью
Ваша Светлана Бурова ✅