Продолжаем нашу рубрику, в которой говорим с профессионалами индустрии гостеприимства о реальном управлении, операционных решениях, команде, цифрах и сервисе.
Сегодня новый гость рубрики - Оксана Масюкова, Генеральный менеджер отеля Арарат Парк Хаятт Москва.
Оксана работает в гостиничном бизнесе более 20 лет и сегодня возглавляет один из самых статусных пятизвёздочных отелей Москвы, который регулярно побеждает в престижных туристических и отельных премиях. В 2025 году отель получил сразу три награды на премии WHERETOTRAVEL Hotels Award 2025, включая звание «Лучший отель России», а Оксана Масюкова стала победителем в специальной номинации «Генеральный менеджер года»
Оксана также ведёт свой Telegram-канал - Masyukova | I do it my way, где делится профессиональным взглядом Генерального менеджера на отельный бизнес, сервис, команду и управление.
1️⃣ Какая операционная ошибка финансово дорого стоила вашему отелю, и какой урок из неё вынесли?
К счастью, серьёзных финансовых потерь из-за операционных ошибок у нас не было. Основные потери – это недополученная выручка из-за решений Revenue Management, но оценить их объективно сложно. Из операционных уроков запомнились три случая. Первый – остаток 2500 некомплектных наволочек Frette после смены стандартов белья при реновации. Второй – списание просроченных продуктов при обновлении меню, после чего мы внедрили отчёт Slow moving items. Третий – ошибка в Excel при расчёте зарплаты, затронувшая половину сотрудников; теперь мы максимально автоматизировали процесс. Также был случай, когда поставщик химии без предупреждения увеличил расход на посудомойках – теперь мы держим этот параметр на постоянном контроле. Главный вывод: всегда синхронизируйте закупки с изменениями стандартов и минимизируйте человеческий фактор через автоматизацию и регулярные проверки.
2️⃣ Что в работе Генерального менеджера никто не видит, но именно это больше всего влияет на результат?
Создание атмосферы искренней вовлеченности команды. Результат – это не только отчеты, а то, как сотрудник встречает гостя. Если за кулисами нет доверия и желания заботиться, гость это почувствует, и отель потеряет лояльность, которую нельзя купить.
3️⃣ По какому из KPI отеля сегодня вы бы определили, что в отеле слабое управление доходами?
RGI (Revenue Generation Index) показывает, как ваш отель работает на фоне конкурентов: выше 100 – вы в плюсе, ниже 100 – теряете долю рынка. В отличие от абсолютных цифр, RGI учитывает не только загрузку и ADR, но и правильную стратегию ценообразования. Низкий RGI – это красный флаг и лучший маркер эффективности revenue-стратегии. Именно он даёт объективную картину: упускаете ли вы выручку относительно рынка.
Благодарим Оксану за честные и очень практичные ответы. Именно такие комментарии показывают, что сильное управление отелем строится не только на статусе бренда, но и на ежедневной работе с процессами, командой, деталями и цифрами.
Ваша Светлана Бурова ✅
⛓ BURO HOTEL В MAX