Контактный центр видит обращения, аналитика – цифры, бизнес – KPI. Единую среду для принятия решений дает новый инструмент: CX-платформа. Как она работает – рассказал наш ИИ-эксперт Михаил Воронин.
🔢 шаг: сбор сигналов клиентов
Платформа фиксирует все, что происходит с клиентом: обращения, события, поведенческие паттерны, отклонения KPI. То есть отвечает на вопрос: что происходит сейчас?
🔢 шаг: ИИ-анализ
ИИ выявляет аномалии, находит кластеры похожих ситуаций, определяет вероятные причины проблем и потребности клиентов. Появляется ответ на вопрос: что это значит для бизнеса и клиента?
🔢 шаг: рекомендации
На основе анализа система предлагает Next Best Action – оптимальное действие: подсказка формулировки сотруднику, сигнал для бизнеса автоматизировать процесс или запустить тренинг, персональное предложение клиенту.
🔢 шаг: выполнение рекомендаций
Например, специалист задает промпт: «Найди основные предикторы оттока клиентов за последний месяц, покажи примеры из реальных диалогов и предложи меры».
ИИ выявляет два ключевых фактора: длительное ожидание на линии и проблемы с информированием о статусе заказа. И рекомендует автоматизировать процесс через ИИ-агентов.
Создается система агентов:
• Координатор распределяет обращения между специализированными агентами.
• Агент по статусам заказов самостоятельно проверяет информацию и отвечает клиенту.
• Escalation Manager подключается к нестандартным случаям, инициирует ускорение решения проблемы и помогает удержать клиента.