BSS - Banks Soft Systems - БСС

Мы – кмс по KMS 😎

Наша платформа по управлению знаниями InKnowledge признана лучшим российским решением в исследовании CNews. Почему?

✅ Самый гибкий подход к работе с контентом: поддерживает 22 готовых типа (статьи, сценарии, протоколы встреч, BPMN-процессы и т.д.), а если нужного формата нет, его можно создать самостоятельно с помощью конструктора и кастомных шаблонов. Сам интерфейс можно также кастомизировать под разные роли – скажем, для бухгалтера и тимлида IT платформа может выглядеть совершенно по разному.

✅ Поиск, который экономит время: InKnowledge – единственная платформа, где можно по-разному отображать результаты: карточками, списком, сниппетами и другими способами. Этот и другие встроенные механизмы помогают быстрее воспринимать нужную информацию. 

✅ Настраиваемые под бизнес ИИ-функции: предлагает ИИ на всех этапах работы – при поиске, редактировании, создании материалов. Есть ИИ-ассистент, встроенный RAG, собственная LLM-модель и возможность подключить внешние. Настройка промптов для разных разделов и разграничение прав доступа. 

❕При этом бизнес сам выбирает модель, источники данных, и нужные ему сценарии работы ИИ.

Есть и другие важные моменты, которые уже стали базой: например, платформу можно вертикально и горизонтально масштабировать под растущую нагрузку и задачи департаментов. А еще InKnowledge – одна из самых безопасных платформ: поддерживает все нужные инструменты защиты данных и катастрофоустойчивости.

Все это делает InKnowledge лучшей платформой управления корпоративными знаниями – в том числе для крупных холдингов со сложной структурой, где у каждого подразделения свои процессы. Спасибо коллегам за признание 💙


BSS теперь и в MAX!

Что, если ИИ-агента можно собрать за две минуты – и для этого понадобится только массив диалогов операторов с клиентами?

В новой статье на VC наш главный аналитик департамента голосовых цифровых технологий Виктория Чеботарева рассказывает, как работает обновленный Dialog Composer.

Изначально это инструмент для создания сценарных ботов. Мы добавили в него возможность собирать полноценных ИИ-агентов, которые ищут ответы в базе знаний, почте и других корпоративных системах, создают задачи, записывают клиентов на услуги.

🔘как пошагово выглядит разработка ИИ-агента – и сколько времени это займет
🔘когда без кода не обойтись и что делать, если нет MCP-коннектора
🔘как использовать ИИ-агентов, если пока не готовы доверить им общение с клиентами

➡️Читайте в новой статье!

Отмечаем в календаре: 8 октября, 15:00 ✏️

В это время стартует секция Коннектед Ритейл Форума с нашим участием – «ИИ (AI) студия: ИИ “под капотом” клиентских процессов»!

На повестке Форума важный вопрос: какие бизнес-модели помогут брендам розничной торговли выделиться среди конкурентов? 

Секция с говорящим названием будет о том, какую особую ценность можно создать для клиента при помощи ИИ-инструментов.

💎 Заместитель генерального директора BSS Василий Жилов будет со-модерировать секцию и обсудит вместе с участниками, как ИИ помогает повышать конверсию и удерживать покупателей, и как правильно внедрять такие технологии.

💎 Руководитель направления по развитию голосовых цифровых технологий BSS Валерия Учайкина расскажет, как с помощью ИИ находить скрытые знания о клиентах и превращать их в конкретные действия. Речь пойдет о CX-платформе, которая собирает разрозненные данные и связывает их с действиями на всем клиентском пути. 

Посмотреть на ИИ-решения для ритейла можно будет и до секции: все два дня конференции будем ждать гостей на нашем стенде, где все покажем и расскажем. 
До встречи! 💓


BSS теперь и в MAX!

Импортозаместить свои системы и не потерять производительность?

Недавно такой переход завершили два банка с нашей системой дистанционного обслуживания:
💎 базу данных перевели с Oracle на российскую СУБД Postgres Pro
💎 всю систему ДБО перенесли на серверы под управлением Astra Linux с использованием LiberCat и AxiomJDK. 

Мы прошли этот путь вместе с нашими клиентами: изучили исходное решение и архитектуру, перенесли доработки в систему, провели тестовые миграции и запустили ДБО на импортозамещением ПО в промышленную эксплуатацию. 

В таком масштабном проекте – заменяли не только прикладное, но и системное ПО! – не обошлось без дополнительных вызовов.

⚠️Большие объемы данных нужно было перенести в строго ограниченное технологическое окно. Для этого разработали специализированный мигратор.

⚠️Нужно было убедиться, что система на новом стеке сохранит производительность и выдержит пиковые нагрузки. Поэтому до импортозамещения провели нагрузочное тестирование.

И наша команда, и команды банков изрядно потрудились – и миграция прошла успешно! 

✅Оба банка уже работают на отечественном стеке, сохранив необходимую функциональность и производительность.

А мы отработали подходы и инструменты, и готовы помочь остальным совершить аналогичный переход! 💙


BSS теперь и в MAX!

Не просто сервис, а вау-сервис. Такой, чтобы людям захотелось рассказать о нем своим родным и друзьям.

К этой цели движется Магнит – рассказала руководитель управления по клиентскому сервису Магнита Лариса Гервиц в новом выпуске нашей программы «Интеллектуальный сервис».

Чтобы этого добиться, недостаточно быстро обрабатывать обратную связь – нужно понимать, что происходит с сервисом в каждой точке продаж и по-настоящему персонализировать взаимодействие с клиентами. 

Василий Жилов, заместитель генерального директора BSS и бессменный ведущий «Интеллектуального сервиса» узнал у эксперта:
🔘какие технологии помогают строить сервис будущего (спойлер: одного чат-бота недостаточно)
🔘на какие метрики смотреть: поведение, удовлетворенность или LTV?
🔘из чего состоит CX-индекс, и как его использовать
🔘как построить мотивацию для сотрудников, которые повышают удовлетворенность клиентов, и выручку компании.

Приятного просмотра!

➡️ Rutube
➡️ VK Видео


BSS теперь и в MAX!

День знаний – самое время заглянуть в наш блог о технологиях 📚 Собрали для вас подборку полезных материалов.

Начнем с острого вопроса: 

Как замечать проблемы клиентов до того, как они станут жалобами. В большой статье пошагово разбираем работу CX-платформы: как она помогает превратить данные в согласованные действия команды, как меняются роли сотрудников и как внедрять такую технологию – все на примерах.

Дальше – больше практики: 

👋 ИИ в клиентском сервисе

Что даст замена обычных чат-ботов на ИИ-агентов в банках 

Что ИИ понимает по голосу клиентов

За счет чего ИИ-аналитика угадывает проблемы клиентов

Как ИИ справляется с пиковыми нагрузками в контакт-центре

✏️Гайды

Как измерить эффекты от цифровой трансформации: 5 шагов, 4 группы показателей, 4 типичные ошибки 

Как выбрать ИИ для бизнеса – и почему выбор самой модели не так важен, как другой вопрос

💸✏️Снова гайды – только для банков:

Как региональным банкам конкурировать с гигантами: пошаговая стратегия цифровизации и 2 источника преимущества 

Как банку выстроить цифровой сервис для малого бизнеса в эпоху кризиса 


На этом урок не заканчивается: в блоге еще много полезного для тех, кто хочет разобраться в практическом применении технологий. Заглядывайте! 


BSS теперь и в MAX!

Три ИИ-инструмента для клиентского сервиса уже перешли от экспериментов к полноценному использованию:
 1. текстовые боты для общения с клиентами
 2. ИИ-поиск по базе знаний
 3. суфлер оператора в текстовом канале. 

У ботов легко посчитать экономию: достаточно умножить процент автоматизации на ФОТ операторов. ИИ-поиск и суфлер выигрывают за счет низкой цены ошибки – ведь ответ модели не уходит к клиенту, а подтверждается сотрудником.

Об этом рассказал для ICT Online наш директор департамента голосовых цифровых технологий Александр Крушинский.

В новом интервью нашего эксперта также узнаете: 
➡️какие ИИ-модели предпочитает бизнес и что на это влияет
➡️где легко посчитать эффективность ИИ
➡️сколько еще времени нужно крупному бизнесу, чтоб внедрить ИИ
➡️какие результаты ИИ дал в нашей внутренней разработке
➡️и многое другое! 

Приятного чтения!

Большая ошибка при внедрении ИИ в клиентский сервис – по-прежнему считать успех в количестве автоматизированных обращений. 

Конечно, это важно. Но еще важнее: может ли ИИ довести сложную клиентскую задачу до быстрого и ожидаемого результата?

А вот здесь уже одного виртуального помощника может оказаться недостаточно. 

В новой статье на VC разбираемся, как устроена мультиагентная система для клиентского сервиса – и как она снимает важные ограничения одиночных ботов. Например: 

Вероятность накопления ошибок снижается за счет того, что каждый агент отвечает за свою узкую задачу, а его результат проверяет отдельный агент качества. При этом ошибки проще локализовать: понятна зона ответственности каждого участника, а след каждого шага позволяет восстановить, что произошло и почему. «Черный ящик» стал прозрачным.

Но и с такой системой все не так просто:
❕как сохранить единую память и контроль? 
❕что делать с проблемой бесконечного зацикливания? 
❕как не терять контекст при передаче от агента человеку и обратно? 
❕как сократить ожидание ответа от системы? 
❕наконец, как не превратить мультиагентную систему в очень дорогой эксперимент?

➡️В статье затрагиваем и эти проблемы: показываем, какие архитектурные решения помогут их избежать. Приятного чтения!


BSS теперь и в MAX!

До 1 марта 2027 года банки должны подключиться к ГИС Антифрод – государственной системе обмена данными о киберпреступности ⚠️

Мы уже подготовили решение: интеграция с ГИС Антифрод доступна в обновленной системе противодействия мошенничеству для банков от BSS.

💡Новый модуль системы настраивает обработку сигналов из ГИС с учетом внутренних процессов банка, чтобы тот мог оперативно учитывать поступающие сведения при проверке операций.

Теперь банки-клиенты могут: 
✅ автоматически получать данные о подозрительных лицах, номерах и любых признаках цифрового мошенничества от операторов связи, ЦБ, госорганов и других участников рынка
✅ дополнять общую базу сведениями о самостоятельно выявленных признаках мошенничества 
✅ снизить риски финансовых потерь и ответственности за переводы, совершенные с участием кибермошенников

Меньше ручной работы и рисков для банка – больше сигналов для принятия решений по безопасности клиентов 💙

BSS теперь и в MAX!

Самостоятельный инсайт-агент, который управляет качеством клиентского сервиса – такая опция появилась в инструменте речевой аналитики BSS! 

Теперь ИИ не требует постоянного контроля со стороны человека: он сам анализирует новые коллекции записей и рассылает выводы, гипотезы и варианты действий всем, кто принимает решения. 

Кроме этого, с новым релизом появились возможности:
💡исследовать вопросы аналитики прямо в диалоге с ИИ и получать глубокие выводы по данным 
🧑‍🏫настраивать и оценивать уроки в тренажере операторов с помощью RAG-поиска по регламентам, скриптам и другим документам 
⭐️автоматически давать операторам детальную обратную связь по их тренировкам
🛠равномерно распределять задачи контроля качества между сотрудниками
♾и многое другое!

Как выглядят все новинки релиза – показали в карточках! Подробнее читайте здесь!


BSS теперь и в MAX!

Как государственные сервисы становятся более человечными благодаря голосовым ИИ-помощникам – рассказал наш руководитель проектов Михаил Гончарук.

Михаил и его команда стоят за внедрением помощников для линии 122 в Тульской области, Пермском крае и еще десятках регионов, а также в МФЦ Санкт-Петербурга, едином колл-центре Камчатки и других структурах.

Когда гражданин теряет паспорт, он не думает о государственной услуге по замене документа, а просто говорит: «Я потерял паспорт». Если нужно попасть к врачу, скажет: «Мне нужен кардиолог». Если заканчивается срок действия водительских прав, так и объяснит: «Права заканчиваются». Этого достаточно.

Такой легкий формат общения стал возможным благодаря тому, что голосовые помощники теперь понимают смысл обращений, а не ищут точное совпадение с заранее заданной фразой. Поэтому человеку больше не нужно подстраиваться под систему – система сама подстраивается под человека.

В статье для Hi-Tech Mail эксперт рассказывает, к каким результатам для госведомств это привело. А также:
🧬почему главная задача – не сделать робота похожим на человека, и в чем она заключается на самом деле
🧬какая проблема раздражает пользователей сильнее любых ошибок распознавания
🧬какой подход сокращает время решения вопросов примерно на треть
🧬какая цель сейчас еще важнее, чем просто быстрая обработка обращений

Приятного чтения!

Опрос К2Тех показал: российские компании до сих пор используют Confluence для ведения корпоративной базы знаний. Но уже через полтора года они не смогут расширять лицензии, а в 2029 году поддержка on-premise версий прекратится полностью.

Поэтому вопрос о необходимости мигрировать больше не стоит. На горизонте следующий: мигрировать куда? 

➡️ В статье на VC рассказываем, на что нужно обращать внимание при выборе новой базы знаний, и бонусом – как отнестись к миграции не как к лишней головной боли, но как к возможности прокачаться.

Спойлер: искать «российский Confluence» смысла нет. 

Это популярное решение, но оно не закрывает потребности всех компаний одинаково хорошо. Поэтому эффективнее отталкиваться от своих бизнес-задач – тогда можно найти решения, которые будут удобны именно вашей команде. Пример:

Хорошо, если новая платформа сможет предложить не только привычную древовидную структуру Confluence, но и, например, структурирование материалов в иерархическом порядке и создание выделенных пространств для отдельных подразделений.

В статье даем пошаговую инструкцию для миграции и рассказываем:
🧬на какие еще критерии смотреть при выборе базы знаний
🧬что важно сделать в пилотном проекте
🧬как подойти к внедрению ИИ-возможностей.

➡️ Приятного чтения!