Провел для редакции мастер-класс по эмпатии в антикризисных коммуникациях. В таких коммуникациях главное, чтобы клиент отнесся к ситуации с пониманием и подумал «штош».
Очень важно понять, что мы не можем полностью сгладить негатив, потому что все находятся в разном контексте и у всех разная чувствительность к этому контексту. Не говоря уже о самой ситуации.
Для мастер-класса я специально выбрал очень похожие коммуникации. Для меня первая ощущается эмпатично, а вторая отталкивает. Ощущаются ли они для вас одинаково или разница есть? Сравните:
1️⃣ В редких случаях не получается оплатить заказ бонусными рублями или ягодками. Если из кошелька списали всю сумму в рублях, то это значит, что именно для этого заказа бонусы технически не сработали. Простите за неудобства — в следующих заказах, скорее всего, бонусы спишутся как обычно.
И вторая:
2️⃣
Оплатить товары бонусными рублями или ягодками получается не всегда. Если из кошелька списали всю сумму, то это значит, что именно для этого заказа технически не получилось использовать бонусы. Такое случается редко, но предугадать невозможно. Простите за неудобства — в следующих заказах, скорее всего, бонусы спишутся.
Что не так со второй
❌ Получается не всегда — иногда получается, а иногда нет, а когда получается мы не знаем, как будто все само, а мы не при делах
❌ «Не получилось» — второй раз сняли с себя ответственность, вроде как оно само собой опять
❌ «Предугадать невозможно» — на месте, где стоит проявить эмпатию к проблеме клиента, подписываемся, что не знаем, как работают наши сервисы
Что хорошего в первой
✅ «В редких случаях не получается» — это продуктовая проблема, а не редакторская, контекст неполный и не будет
✅ «Бонусы технически не сработали» — принимаем ответственность
✅ «Простите» — после того, как приняли ответственность, звучит искреннее
✅ «Спишутся как обычно» — пытаемся исправиться, но контекст все еще продуктовый
Как правильно эмпатировать в инцидентах
1️⃣ Признать чувства
2️⃣ Принять ответственность
3️⃣ Объяснить конкретно
4️⃣ Извиниться
5️⃣ Предложить альтернативное решение
#редактура