Вопрос: как объявить клиенту, что он уволен и чтобы вам за это ничего бы не было. Это раскрытие пункта 3 из поста выше, по просьбе читательницы).

Несколько базовых постулатов:

1. Как мы отслеживаем эффективность работы на клиенте. Смотрим прямые и косвенные расходы на клиента плюс коридор нормы прибыли, все в единой программе и сейчас это сделать крайне просто. Финансисты отслеживают систематически, эккаунт директор следит за параметром эффективности - как нашей работы на клиента, так и вкладом клиента в бизнес успех агентства. Сейчас это как будто легко и просто делают все, считаем, что этот процесс налажен и я сегодня не про него.

2. Помним, что Клиент это партнер. Он изначально понимает, что вам должно быть выгодно с ним работать. Не партнер, прожимает и выдавливает из вас последнее - вовремя остановитесь. Здесь включается коммерческая логика и выключаются другие аргументы.

3. Предполагаем, что у вас с Клиентом налажена обратная связь - не только вас как агентство оценивают, но и вы как агентство оцениваете как организован клиент, как брифует, как дает обратную связь. Клиент к этому должен быть готов. Готовьте). Иногда у нас это фиксируется в контрактах - взаимная обратная связь, помогает взаимно дисциплинировать.

4. В рамках этой обратной связи у вас есть возможность нежно сказать о неэффективности для вас работы с клиентом. Здесь, до заявлений, убедитесь, что проблема не в вас, не в ваших недостроенных или сложных бизнес процессах или переплаченных на вашей стороне людях. Вдруг сами процесс не отстроили? Вот мы 32 года полируем это.

5. Не меняется ситуация с эффективностью работы - готовьте нежно замену этому клиенту. Здесь включается ваш бизнес девелопмент, поднося новые патроны. После нескольких нежных намеков клиент уже скорее всего начинает понимать, возможно готов к расставанию. А у вас, возможно, готова замена - замещение новым клиентом? И здесь бы не просчитаться!

И в подобных случаях нет особо репутационных рисков - вы все делали плавно, размеренно и в рамках бизнес этики ведь. И ваше слово против их слова?) И если к вас все нормально в целом с репутацией - ну и нормально. Уволили клиента из-за невыгодности контракта. Норм.

В свое время громкие увольнения клиентов практиковал глава агентства Jung von Matt, с которым мы совместно вели одного из клиентов на российском рынке. Jung von Matt много раз становившиеся лучшим независимым агентством мира по версии Cannes Lions и могли конечно же быть дерзкими. Их прямо хотели). В частности, это они уволили BMW чтобы взять Mercedes. Их реклама последнего в этом году активно мелькала в Каннах как best in the class. Потому что Мерседес платил больше и ценил агентство).

И еще они же, Jung von Matt уволили Wella Professional с бюджетом в 7 млн евро (на креатив!), здесь уже за неуважение к их, агентской, креативной команде. «Жалели потом, деньги большие», - в беседе со мной упомянул Жан Реми фон Матт). Но зато про них говорили далеко за пределами Германии как об агентстве, которое ценит себя и свои команды.

Вот такие поучительные истории).

Дерзайте!