Ассортимент и цена уже не гарантируют заказ

⏹️Глобальное исследование
⏹️DHL eCommerce, 2026

Опросили 29 000 покупателей и 5 800 компаний в 29 странах.

🔵 67% хотя бы раз отказывались от покупки из-за условий доставки
🔵 70% не готовы оформлять заказ, если их не устраивают варианты доставки или возврата
🔵 70% заказывают товары из других стран (на 10 п.п. больше, чем год назад)
🔵 38% уже используют ИИ-помощников при покупках
🔵 ИИ ждут не как замену решениям, а как помощника с выбором
🔵 35% отказывались от покупки из-за отсутствия информации об экологичности
🔵простые возвраты и удобная логистика — ключевое преимущество магазинов

____
Главный сдвиг незаметный, но принципиальный: покупатель выбирает магазин не по товару, а по тому, насколько легко потом этот товар вернуть или обменять. Логистика перестала быть техническим фоном покупки и стала частью самого продукта.

⏪ Показательно, что ИИ в реальном поведении покупателей — не замена решению, а помощник в выборе. Люди хотят, чтобы им подсказали и сузили варианты, а не приняли решение вместо них. Разрыв между тем, что бизнес готовит (виртуальные ассистенты, автоматические покупки), и тем, что реально нужно клиенту (сравнение и совет), — один из самых наглядных выводов всего отчёта.⏩

⏪Экологичность из имиджевой темы становится причиной реального отказа от покупки — 35% это подтверждают. Значит, отсутствие внятной эко-позиции у бренда — уже не вопрос репутации, а прямая потеря конверсии.⏩

И да, что вижу я в своих e-comm проектах – цена и ассортимент всё же решают. 😈
Поэтому, работает скорее комплекс мер по продукту и система сервиса (доставка, возврат, прозрачность).

😎 BRANDятина
и в MAX