📦Рынок доставки — 2026: битва за «последнюю милю» человеческих отношений

Brand Analytics представляет исследование российского рынка доставки по итогам 4-го квартала 2025 года. В фокусе — два ключевых сегмента: доставка посылок и доставка готовой еды/продуктов. Аналитика построена на реальных обсуждениях пользователей в соцмедиа.

🔹 Цифры
• Проанализировано более 10 млрд публичных сообщений
• Выявлено 4,4 млн публикаций по теме доставки
• Период: 1 октября — 31 декабря 2025 г.

Ключевые выводы

🟢 Рынок посылок
Позитив преобладает над негативом. Главный драйвер — удобная работа ПВЗ и курьеры. Основные барьеры — человеческий фактор при обслуживании в отделениях и качество поддержки.

🔴 Рынок продуктов
Здесь сложнее. Проблемные зоны — курьеры и сборка заказов (повреждения, недостача, продукты ненадлежащего качества). Лояльность формирует соблюдение сроков доставки и бонусы.

👥 Аудитория
• Доставка продуктов — ядро из миллениалов и зумеров (выбирают экономию времени)
• Доставка посылок — сервис «для всех» без возрастной привязки

🏆 Лидеры по обсуждаемости
• Посылки: СДЭК, Яндекс Доставка, Почта России
• Еда/продукты: Яндекс Еда, Самокат, Магнит, Лента

Доставка посылок: что волнует потребителя

📍 Обслуживание в ПВЗ — самая обсуждаемая тема
Плюс: удобный график. Минус: очереди и невежливый персонал.

📍 Курьеры — зона позитива
Клиенты лояльны, отмечают непростой труд, дарят подарки.

📍 Цена — нейтральная зона
Мнения разделились: кто-то считает дорого, кто-то рад скидкам.

📍 Поддержка и сохранность — зоны роста
Негатив из-за недоступности операторов, повреждений и потери посылок.

Доставка продуктов: что волнует потребителя

📍 Курьеры и сборка заказов — главные проблемные зоны
Некачественная сборка, испорченные продукты, недостача, поврежденная упаковка.

📍 Цена и сроки — ключевые драйверы лояльности
Здесь позитив: бонусные программы работают, доставка часто приходит быстрее ожидаемого срока.

Топ-10 компаний по объему обсуждений

📦 Доставка посылок
Озон, WB track, СДЭК, Почта России, Яндекс Доставка, 5Post, Яндекс Маркет, Деловые линии, DPD.

🥡 Доставка продуктов
Лента, Магнит, Самокат, Яндекс Еда, Пятёрочка, Деливери (DeliveryClub), Перекрёсток, Купер, ВкусВилл, Яндекс Лавка.

✏️Выводы и рекомендации

Потребитель ждет от доставки не только скорости и низкой цены, но и предсказуемости. Успех будут определять системные решения:

🔹 Клиентский сервис 2.0
Гибридные модели: ИИ для типовых запросов + живые операторы для сложных ситуаций.

🔹 Управление репутацией
Быстрая и честная реакция на негатив (не только публичный).

🔹 Работа с персоналом
Прозрачные штрафы, удобные интерфейсы для курьеров — это конкурентное преимущество.

🔹 Превентивный контроль качества
ИИ-системы для контроля сроков годности и целостности товаров на сборке.

Методология

📊 Исследование проведено с помощью системы мониторинга и анализа соцмедиа и СМИ Brand Analytics. Использован функционал автоматической аспектной тональности и ИИ-система «Тренд Детектор Исследования».

🔍 В сегменте посылок анализировались обсуждения сервисов: Озон , WB track, СДЭК, Почта России, Яндекс Доставка, 5Post, Яндекс Маркет, КИТ, ПЭК, Деловые линии, Dostavista, DPD, Энергия, Pony Express, КСЭ, Деливери (DeliveryClub).

🔍 В сегменте доставки продуктов: Лента, Магнит, Самокат, Яндекс Еда, Пятёрочка, Перекрёсток, Купер, ВкусВилл, Яндекс Лавка, X5, Spar, Metro.

Подробное исследование читайте в нашем блоге: https://brandanalytics.ru/blog/delivery-market-2026-the-battle-for-the-last-mile

@ozonru @wildberriesru_official @cdeknews @napochte @yandex @x5news @yndx_market @tkkitcnannel @pecom_ru @dellin_official @dostavista_official @dpd_russia @nrg_tk @cse_russia @yandex_delivery_official @Lentacom @magnit_retail @samokatwithlove @yandexedachannel @tspyaterochka @perekrestok_store @kuper_ru @we_are_vkusvill @yandex_lavka_tg @myspar @metroccrus