Гостиничный бизнес — это не просто B2C, а самый настоящий H2H (human-to-human). За каждым впечатлением гостя здесь стоят люди. Поэтому важно развивать не только сервис, но и бренд работодателя — чтобы сотрудники гордились своим делом и становились настоящими послами гостеприимства.
По этой теме мы поговорили с Анной Кувайцевой, вице-президентом Российского союза туриндустрии, экспертом по кадрам. Вместе с Анной мы разберём 3 рекламных кейса из отрасли с двух точек зрения — креатива и HR.
💎 К Анне, кстати, тоже наведайтесь в гости: в своем канале она рассказывает о людях, которые каждый день меняют гостиничную сферу, о стандартах, образовании и том, что формирует ДНК гостеприимства. 💎
Кейс 1
📸Hilton: Waitographer
На отдыхе и застольях в отелях люди часто просят сделать фото на память именно у официантов. Но в Hilton заметили, что 38% гостей ими недовольны. Поэтому сеть отелей решила запустить проект Waitographer! Персонал отправили учиться съемкам у профессиональных фотографов, а в конце курса выдавали сертификаты и значки.
Настя Авдеенко
Решение гениально простое, потому что инсайт жизненный для каждого из нас. А оригинальность идеи нашли через инструмент "Jobs to be done", где добавили еще одну «работу» (но приятную) к навыкам официантов. Это точка дифференциации бренда Hilton: клиент получает ощущение, что его момент важен, а официант становится «хранителем воспоминаний».
Анна Кувайцева
В туризме такие инициативы работают сразу в двух направлениях: да, обогащают опыт гостей, но еще и влияют на рост команды. В плане культуры такой новый навык — плюс к опыту сотрудников, а с их точки зрения — может вырасти в новое увлечение. Сотрудники гордятся результатом, вовлечённость растёт, а гости получают персонализацию и приятную фишку в сервисе.
Кейс 2 — The Ritz-Carlton: правило $2,000 и жираф Джоши 🦒
В культуре Ritz-Carlton — давать персоналу свободу. Например, любой сотрудник может потратить до $2,000 на «сюрприз» для гостя без каких либо согласований с начальниками. Сюда отлично вписался кейс про жирафа Джоши. Ребенок забыл игрушку в номере и улетел, а отель — вернул ее! И не просто так, а с фото дневником приключений.
Настя Авдеенко
Здесь важно не то, что вернули игрушку, а как это сделали. Вместо обычной доставки сотрудники превратили историю в сюжет: жираф жил своей лучшей жизнью. Это уже не сервис, а вирусная реклама. Понимаем теперь, что креатив бренда может рождаться на уровне фронтлайна. Когда сотрудники становятся авторами историй, которые хочется пересказывать.
Анна Кувайцева
Свобода действий — мощный инструмент в руках персонала. Она не только повышает уровень сервиса, но и формирует внутри команды культуру доверия и ответственности. Сотрудники начинают мыслить шире инструкций: искать решения, а не просто выполнять задачи. В итоге бренд получает амбассадоров, для которых забота о гостях — не обязанность, а личная миссия.
🪐 Braining Group × Cosmos Hotel Group: вселенная гостеприимства
Cosmos Hotel Group — крупнейший гостиничный оператор России. Перед командой стояла задача: соединить маркетинг и бренд работодателя, создать философию, которая вдохновит сотрудников и гостей. Так родилась новая вселенная гостеприимства со слоганом «Cosmos покоряет!». Это не просто слоган, а принцип работы команды.
Настя Авдеенко
Здесь креатив рождался из образа. Если Cosmos — вселенная, то кто в ней её главные жители? Мы поставили в центр сотрудников, превратив их в проводников гостеприимства. «Cosmos покоряет!» — это не про покорение пространства, а про то, как космос сам завоевывает сердца людей.
Анна Кувайцева
Для сферы гостеприимства это пример того, как большая идея способна сплотить тысячи людей в единую команду. Важен не только энтузиазм, но и чувство сопричастности: сотрудник понимает, что его работа — часть космоса компании. Это формирует вовлечённость: люди готовы расти вместе с брендом и транслировать ценности гостям. В результате выигрывает и команда, и клиентский опыт, и сама культура гостеприимства.