Парадокс сервиса: лучший фанат рождается из злющего клиента

Продолжу тему клиентского сервиса. В противовес истории из предыдущего поста есть и другая сторона медали.
Иногда именно из самого недовольного клиента получается ваш главный адвокат бренда.

Почему?
Клиент, который просто доволен, воспринимает хороший сервис как должное. А вот по-настоящему разъяренный:

➖Уже на адреналине — его внимание у вас в кармане
➖Ожидает стандартного «идите лесом, мы ничего не решаем»
➖Готов разнести вас в пух и прах

И когда вместо отписок он вдруг получает реальную помощь — БАМ! — эффект сногсшибательный.

Живой пример: недавно знакомый заказал продукты к приезду гостей через один из крупных сервисов. Доставка через 40 минут, а за 10 минут до приезда гостей получает сообщение: «Ваш заказ отменен из-за нехватки товара».

Клиент в бешенстве пишет в поддержку, не выбирая выражений. Готовился к стандартному «мы вернем деньги в течение 14 дней» .
А в ответ — звонок от живого человека, который:

➡️ Искренне извинился
➡️ Нашел ближайшего курьера и перенаправил его к нему с аналогичными продуктами
➡️ Добавил бутылку вина в качестве извинения
➡️ Оформил промокод на 2000₽ на следующий заказ

Курьер примчался за 5 минут до гостей. Спас вечер.

Результат? Вместо гневного поста в соцсетях клиент оставил восторженный отзыв и подключил ещё двух друзей к их подписке.

НО!
«Давайте специально косячить, а потом красиво спасать» — рецепт катастрофы. По статистике Zendesk, 50% клиентов после первого серьезного сбоя уходят молча, без попытки выяснить отношения.

Работающая формула:
⬆️ Настраивайте процессы так, чтобы косяков было минимум
⬆️ Когда они всё-таки случаются, превращайте их в возможность выделиться

Вот вам золотой эквивалент из данных Consumer Reports: 70% клиентов вернутся после покупки с проблемой, если проблема была решена быстро и качественно.
А если всё изначально было норм — только 40%.