Что общего между шоколадом с орехами и клиентским сервисом

Есть у меня небольшая фобия – всегда с опаской отношусь к шоколадкам с орехами.

Не потому что не люблю орехи – как раз наоборот. Но вот этот момент, когда хрустнуло, а потом ты понимаешь: орешек-то тухлый. И все. Даже если шоколад наивысшей пробы, все равно впечатление насмарку.

С клиентским сервисом та же история.

Продукт может быть отличным, но если хотя бы один сотрудник прокололся – весь опыт насмарку. И клиент уже не помнит ни качественного продукта, ни хорошего интерфейса, ни чётких инструкций. Потому что вкус тухлого ореха горчит дольше, чем тает шоколад.

На днях столкнулась с этим на практике. Пишу в поддержку одного IT-сервиса: вопрос простой, на три строчки. И что я получаю? Монотонный копипаст из базы знаний – даже не по теме!

В итоге, полчаса в переписке на ровном месте, и мысль одна: «Зачем я вообще выбрала этот сервис? У них в принципе есть живые люди на той стороне?»

Вроде мелочь, но ощущение такое, что ты купил шоколадку, заплатил за неё, а там внутри – тухлый орех и разочарование на сдачу. И вот я уже мысленно решаю: а не сменить ли сервис на тот, где не пинают клиента копипастом?

Что с этим делать?

Прежде всего – осознать, что каждый сотрудник на передовой клиентского сервиса – это лицо компании.

Один «плохой орех» в команде – и клиент уходит искать более чистый шоколад. Поэтому важно не только обучать сотрудников стандартам общения, но и постоянно проверять, как эти стандарты работают в реальности.

Проводите тестовые обращения, собирайте обратную связь и регулярно прокачивайте навыки команды – чтобы каждый орех в вашей шоколадке был вкусным.