И я поймала себя на мысли, насколько долго сама оценивала качество довольно субъективно.
Клиенты довольны. Жалоб особо нет. Работа сделана. Значит, всё хорошо.
Сейчас я смотрю на это совершенно иначе.
«Клиент доволен» - это не стандарт качества.
Клиент может быть доволен просто потому, что не знает, как ещё может быть.
А собственнику важно ответить на другой вопрос:
Может ли моя компания стабильно давать одинаково качественный результат независимо от того, кто конкретно сегодня выполняет работу?
Вот здесь для меня и начинается система.
Например, «мы быстро отвечаем клиентам» - не стандарт.
Быстро - это сколько?
«Мы качественно ведём бухгалтерию» - тоже не стандарт.
Что конкретно означает «качественно»? Какие действия должны быть выполнены? В какой срок? Что получает клиент? Где мы проверяем результат?
И самое интересное - огромное количество таких вещей собственнику кажутся очевидными.
Мне тоже казались.
Пока не начинаешь расширять команду и не обнаруживаешь, что каждый человек понимает твоё «очевидно» немного по-своему 🙂
Поэтому сейчас для меня качество выглядит примерно так:
обещание клиенту → понятные действия команды → измеримый результат → контроль в ключевых точках
И контроль здесь совершенно не про микроменеджмент.
Наоборот.
Если система выстроена хорошо, собственнику не нужно проверять всё. Нужно видеть только те точки, где ошибка действительно может повлиять на клиента, деньги или результат.
А ещё я давно перестала воспринимать ошибки и негативную обратную связь только как что-то плохое.
Да, как собственнику мне по-прежнему неприятно, когда что-то идёт не так.
Но практически каждый такой случай показывает, где в системе есть слабое место.
Не объяснить сотруднику ещё раз.
Не сказать: «Ну это же очевидно».
А посмотреть глубже: почему система вообще позволила этой ошибке произойти и что в ней нужно изменить, чтобы она не повторялась.
Наверное, это и есть одно из главных изменений в моём собственном подходе к управлению.
Я всё меньше пытаюсь добиться качества за счёт хороших людей.
И всё больше - за счёт хорошей системы, в которой сильным людям понятно, какой результат мы вместе должны дать клиенту.
А с понедельника у меня отпуск до 1 сентября.
И, кажется, очень вовремя 🙂
Иногда собственнику тоже полезно ненадолго выйти из собственной системы и посмотреть на неё чуть со стороны.