«Эффект арбуза»: почему цифры красивые, а эффект не ощутим?
#тренды_2026

Год назад я писала про «эффект арбуза» — ситуацию, когда по SLA и KPI всё идеально, а бизнес при этом недоволен и тихо копит раздражение.

Прошёл год. И если коротко — эта история никуда не делась. Более того, она только усилилась.

Мы всё чаще видим, что формальная сервисная модель больше не работает.
Модель, где БЭК-офис прикрывается договором, показателями и фразами из серии:
«Документы не дали — мы не отразили»,
«По SLA мы уложились — претензии не принимаем».

Такой сервис сегодня никому не нужен. Ни бизнесу, ни собственникам, ни руководителям.

Сейчас на первый план выходит партнёрская модель взаимодействия. Не «мы вам оказываем услугу», а «мы вместе отвечаем за результат».

И это особенно хорошо видно в общих центрах обслуживания. Центры, которые продолжают жить в логике формальных SLA и защитных KPI, очень быстро сдуваются. Потому что бизнес перестаёт чувствовать связь, вовлечённость и поддержку.

В своих проектах мы сейчас много работаем именно с этим балансом:
— с одной стороны, не потерять измеримость и эффекты,
— с другой — не уйти в бездушный сервис или неконтролируемый аутсорсинг, где никто ни за что по-настоящему не отвечает.

Важно понимать одну простую вещь: цифры сами по себе не усиливают бизнес-результат. Это делают люди, коммуникация и правильно выстроенные процессы.

Поэтому отказ от формальных SLA и KPI, которые существуют для галочки — это уже не тренд. Это гигиенический минимум.

БЭК-офис, ОЦО, сервисные функции сегодня должны работать на усиление бизнеса. Всё остальное — арбуз. Красивый снаружи и невкусный внутри.

А у вас в компании сервис — партнёр или просто исполнитель по договору?