#идеи #тренды_2025

«Эффект арбуза» в бизнесе: почему внешне всё зелёное, а внутри красное?

Вижу, что новость о трансформации методологии SLA в XLA многих заинтересовала. Для тех, кто пропустил, вот ссылка.

Как всегда, дыма без огня не бывает. От клиентов начали поступать запросы с аналогичными проблемами: кураторы ОЦО в бизнесе меняют свой фокус с достигаемых эффектов и цифр на субъективную оценку «довольности» клиентов. Похоже, что цифры уже не столь важны – достаточно со слов клиента определить, доволен он или нет, и от этой субъективной оценки будет зависеть дальнейшая судьба ОЦО.

Мы живем в интересные времена с явной тенденцией отказа от жестких параметров сервиса. И понятно, почему эти изменения назревали долгие годы, ведь многие сервисные компании живут в модели «арбуза».

Что такое эффект арбуза? Многие компании оценивают эффективность сервиса по KPI: всё кажется идеальным, показатели зелёные. Но если копнуть глубже, выясняется, что клиенты недовольны. Есть неозвученные претензии, которые нигде не зафиксированы, но они создают общий фон недовольства. Это и есть «эффект арбуза» – снаружи зелёный, внутри красный.

Как этого избежать? Скажу сразу, я не верю в теорию отказа от твёрдых цифр и перехода на язык эмоций. Договор фиксирует обязательства, и платят за конкретные результаты, а не просто «нравится»/«не нравится».

Поэтому вот мои текущие рекомендации с учетом трендов в сторону XLA:
✅ Собирайте обратную связь – не только цифры, но и эмоции клиентов.
✅ Используйте омниканальный подход – единое окно для клиентов, а не пересылка между отделами.
✅ Внедряйте XLAs – измеряйте не только выполнение задач, но и уровень удовлетворенности.

Пока так, а дальше посмотрим, как будут развиваться события. Ведь эффективность бизнеса – это гибкость процессов и быстрая адаптация к изменениям.

А ваш бизнес – арбуз или реально ориентирован на клиента? 😉

Делитесь в комментариях и не забывайте про репосты! 🔁