🚀 Наконец-то: новая методика оценки уровня сервиса!
Итак, похоже, что история с SLA начала развиваться в новую сторону.
Напомню, что в сервисных компаниях обычно существуют стандартные параметры оказания сервисов, зафиксированные в Service Level Agreement (SLA). Обычно все показатели так и называют - SLA.
Раньше все ориентировались на SLAs – выполнение данных показателей считалось достаточным уровнем сервиса. Но сегодня клиент ждет не просто «выполненной задачи», а отличного опыта взаимодействия.
🧐 В чем проблема?
🔹 SLAs: «Мы сделали, что обещали».
- SLA фиксирует только взаимные требования и обязательства.
- Бизнес не всегда доволен результатами, но стандартный SLA этого не учитывает.
💡 Уже давно напрашивался новый подход и вот, у него уже есть название:
🔹 XLAs (Experience-Level Agreements): «Мы сделали это так, что клиент доволен».
В новом аналитическом отчете SSON (Международная Ассоциация ОЦО) подтвердила тренд на клиентоцентричность и появление нового вида показателей — XLA, или Experience Level Agreement. Этот метод:
- Фиксирует не только выполнение обязательств, но и качество, с которым это сделано.
- Делает акцент на том, был ли клиент доволен.
🌟 Что дальше?
- XLA становится следующим этапом в развитии SLA.
- Он позволяет оценивать не только качество сервиса, но и опыт клиента от взаимодействия.
- В ближайшее время мы будем все больше фокусироваться именно на нем.
🚀 Компании, внедряющие XLAs, на 15% увеличивают удержание клиентов. Это новый стандарт.
А ваш договор на оказание услуг учитывает только четкие параметры, или также реальные ощущения клиентов?
Не забудьте поделиться этим постом! 🔄