На конференции в Сколково Гор Нахапетян рассказал историю про тамбовскую судью, очень уважаемую женщину, которая как-то рассматривала дело о разводе.

Мама и папа делят ребенка.

Судья спрашивает родителей:

«Папа, вы любите своего ребёнка?»

Он говорит:
«Конечно, люблю».

«Мама, вы любите своего ребёнка?»

«Конечно, люблю».

«Знаете, а я вашего ребёнка не знаю. Я его не люблю. Почему вы пришли ко мне, чтобы я это решала?»

По-моему, это очень сильный образ того, что происходит при эскалации конфликта, когда мы слишком быстро пытаемся решить его не на том уровне, где он возник.

Что вообще происходит при эскалации конфликта?

Во-первых, нарушается доверие. Мы не только не можем самостоятельно решить конкретную спорную ситуацию между нами. Мы ещё и воспроизводим эту систему на будущее. Мы оба теперь понимаем: уровень доверия между нами таков, что любой следующий сложный вопрос мы снова будем вынуждены куда-то эскалировать.

Тут, кстати, мы отказываем в доверии не только другой стороне, но и себе, обесценивая свою возможность находить решения win-win.

Во-вторых, конфликт очень часто оказывается конфликтом ценностей. И если мы сразу уходим в эскалацию, то теряем исследовательскую возможность: лучше понять ценности друг друга. Понять, почему для другого человека это важно, как он вообще смотрит на ситуацию, что за этим стоит. А значит, теряем возможность построить более крепкое партнёрство и лучше понимать, как нам дальше выстраивать отношения.

А еще мы утрачиваем контекст.
История с тамбовской судьёй как раз очень здорово это показывает. Весь контекст любви, долгих семейных отношений, знания характера и привычек ребенка, семейных традиций, в суд не переносится.

То же самое происходит и в бизнесе. Поднимая проблему на каждый следующий уровень, мы неизбежно теряем какую-то часть картины мира.
Да, при эскалации появляется тот самый «взгляд сверху» и, при хорошем раскладе, отсутствие предвзятости. Но одновременно какие-то важные детали, которые могут быть очень чувствительными и значимыми для сторон, на каждом уровне просеиваются сквозь сито процедуры.

В итоге оказываются не сказанными и не высказанными какие-то важные слова,

Но короткий путь не всегда самый хороший.

Во имя скорости мы часто жертвуем качеством решения. И проблема в том, что у этой жертвы очень длинный трек во времени: она влияет не только на то, как разрешится конкретный конфликт, но и на то, как будут устроены наши отношения в будущем.