Иногда один человек может полностью изменить отношение клиента к компании.

На WB у нас в разных проектах есть разные менеджеры, и иногда достаточно открыть два чата и перечитать переписку, чтобы подумать, что мы вообще работаем с двумя разными площадками.

В одном проекте нас любят, ценят, стараются помочь, быстро отвечают и сами предлагают решения.

В другом — постоянная надменность, нежелание что-либо сделать и ощущение, что ты мешаешь человеку работать.

При этом правила одни и те же. Площадка одна. Мы — те же самые.

И вот здесь очень хорошо понимаешь, насколько сильно люди, которые напрямую контактируют с клиентом, влияют на восприятие всей компании.

Можно потратить миллионы на маркетинг, сделать хороший продукт, выстроить процессы.

А потом один человек в переписке оставит у клиента ощущение, что ему здесь вообще не рады.

И наоборот — иногда человек делает немного больше, чем от него формально требуется, и клиент уже совсем по-другому воспринимает компанию.

Кажется, клиент взаимодействует не с компанией.

Он взаимодействует с конкретными людьми.