Накрутка отзывов может ударить по бизнесу гораздо сильнее, чем кажется. Исследователи Университета Джорджа Мейсона изучили данные 288 426 компаний на Yelp за 2019-2024 гг. и выяснили: после публичного разоблачения фейковых отзывов посещаемость бизнеса в среднем падает на 8%.

Высокая оценка помогает привлекать клиентов. Компании с большим количеством отзывов на 4-5 звезд в среднем получают на 2,9% больше посетителей, чем конкуренты с худшей репутацией. Однако после предупреждения от Yelp о том, что часть отзывов фальшивая, преимущество быстро исчезает. Падение подтверждают и данные по банковским транзакциям.

Причем восстановиться быстро не получается. Yelp обычно размещает предупреждение на 90 дней, однако через полтора года посещаемость многих компаний все еще остается ниже прежнего уровня.

Исследователи считают, что проблема еще и в новых отзывах: после разоблачения их становится меньше, а негативных - больше. Бизнесу сложнее заново набрать доверие аудитории.

Данные подтверждают и исследователи Journal of Retailing and Consumer Services. Они опросили 563 онлайн-покупателя из Китая и Вьетнама и доказали, что обнаружение фейковых отзывов повышает вероятность, что покупатель переключится на другой бренд. Авторы связывают это с падением доверия, когнитивным диссонансом и негативной реакцией потребителя.

Впрочем, может быть игра и стоит свеч.

В феврале исследователи UCLA и Northwestern изучили около 1 500 товаров на Amazon, продавцы которых покупали отзывы. Оказалось, что накрутка помогает продавцам: после появления фальшивых отзывов их продажи в среднем увеличивались на 27,2%, а честные конкуренты теряли около 4,4% продаж. При этом сами покупатели плохо распознавали накрутку. Даже после прочтения отзывов участники эксперимента не стали точнее определять, какие из них были куплены.

@antiecom