➡️Регулярно поступают отзывы, связанные не столько с работой ПВЗ, сколько с тем, что клиенты не до конца понимают правила работы торговой площадки.
1️⃣Проблема: отсутствие у клиента знания правил торговой площадки
➡️Клиент приходит, вскрывает товар, при этом товар находится в надлежащем состоянии и в заводской упаковке.
➡️Сотрудник корректно сообщает, что оснований для отказа нет.
➡️Однако клиент остаётся недоволен и оставляет негативный отзыв.
🤩Важно понимать:
в условиях высокой нагрузки и очередей сотрудник физически не всегда может подробно разъяснять каждому клиенту правила и нюансы оферты.
2️⃣Проблема: зона ответственности и отсутствие инструментов воздействия.
➡️У ПВЗ нет законных оснований принуждать клиента к выкупу товара.
➡️
При этом:
🤩
риски вскрытия упаковки товара ложатся на ПВЗ;
🤩
отсутствует обязательная идентификация клиента на законодательном уровне;
🤩
рейтинг пвз падает, из-за незнания клиентами правил пользования торговой площадки
🤩
сотрудник вынужден действовать в условиях, где у клиента есть права, но нет обязанностей.
*️⃣Пвз находится в уязвимой позиции:
🤩мы обязаны соблюдать регламент, но не имеем достаточных механизмов для защиты своих действий и корректной коммуникации с клиентом.
➡️Что могло бы существенно улучшить ситуацию:
⭐️Регламентированные ответы от ПВЗ.
Возможность официально отвечать клиенту, ссылаясь на пункты оферты, с которой он согласился при оформлении заказа.
⭐️Готовые согласованные шаблоны ответов.
⏺️Это снизит риски некорректной коммуникации и защитит ПВЗ от субъективных претензий.
➡️
Примеры возможных формулировок:
🤩
Уважаемый клиент, при проверке товара были нарушены условия осмотра.
В связи с этим данный случай не относится к качеству работы пункта выдачи.
🤩
Оценка работы ПВЗ должна отражать сервис и обслуживание.
В вашем случае замечание относится к товару, рекомендуем оставить отзыв в разделе оценки товара в личном кабинете.
🤩
Сотрудник ПВЗ действует в рамках установленного регламента и не имеет права принимать решения вне его.
🤩
Рекомендуем ознакомиться с правилами проверки и возврата товара в клиентской оферте, с которой вы согласились при оформлении заказа.
➡️На данный момент, ПВЗ несёт ответственность без достаточного инструментария.
Введение единых шаблонов и возможности официальной коммуникации с клиентом, это необходимая мера для снижения конфликтов и защиты сотрудников.
#Трубицына_пвз