➡️Как бы ни складывалась ситуация, ключевое это спокойствие, уверенность и грамотная речь.
📍Даже если клиент на эмоциях или ситуация выходит из-под контроля, именно сотрудник задаёт тон диалогу.
📍Важно помнить: менеджер ПВЗ это не просто человек, который выдает заказы, а представитель сервиса.
➡️И от того, как он объясняет, аргументирует и ведёт разговор, напрямую зависит впечатление клиента.
📌В сложных ситуациях нельзя опираться только на эмоции. Всегда должна быть база и этой базой является клиентская оферта.
📍Это главный инструмент, который защищает и помогает выстраивать диалог уверенно и профессионально.
➡️Чтобы не теряться в моменте, рекомендую разместить на пункте краткую памятку с ключевыми пунктами оферты:
8.6.1 - проверка товаров под камерой
9.14 - основания для отказа в возврате
8.1 - переход права собственности на товар наступает с момента фактической выдачи товара клиенту.
➡️Такая памятка особенно помогает в стрессовых ситуациях, не нужно вспоминать на ходу или спорить, вы опираетесь на конкретные правила и спокойно их озвучиваете клиенту.
➡️Когда сотрудник говорит четко, уверенно и по факту, даже самый недовольный клиент быстрее идет на конструктив.
#Трубицына_пвз