Мы, аналитики, постоянно копаемся в данных, считаем метрики, строим дашборды с огромным количеством показателей
Но, погружаясь в числа, важно не забывать, что за ними стоят живые люди, контекст и сложные процессы, которые не всегда укладываются в метрики
Вот например, компания Amazon измеряет буквально всё, не только скорость доставки, но даже количество воздуха в посылках 😰 При этом Джеф Безос понимает, что данные - это только часть истории. И когда цифры и реальные истории расходятся, в приоритет ставится именно опыт клиентов
На эту тему есть интересная книга Джерри Мюллера “Тирания показателей”. В ней много поучительных кейсов, когда увлечение метриками в бизнесе, образовании, здравоохранении, науке и даже в государственном управлении приводили к ухудшению результатов
📘 Основные идеи книги:
✨«Когда мера становится целью, она перестает быть хорошей мерой» - закон Гудхарта
✨часто измеряется то, что легко поддаётся учёту, а не то, что действительно важно
✨выбор того, что измеряется и как это измеряется, заведомо влияет на поведение людей и на результаты
✨навязывание метрик подрывает мотивацию сотрудников
✨люди учатся манипулировать метриками, фальсифицируя отчёты и подгоняя результаты
Недавно по теме также вышло видео с Александром Ложечкиным, который раньше работал в Майкрософт и отвечал там за метрику “удовлетворенность разработчиков” 😰
Вот некоторые тезисы из видео (нажмите, чтобы развернуть):
Опасность метрик не в том вреде, который они наносят, а в том, что это все при этом считается добром. Ал*коголь - зло, но мы знаем, что это зло. Ну или курение, или нар*отики. А вот метрики считаются почему-то добром
Метрики стало очень дешево делать и вместо того, чтобы иметь какое-то ограниченное количество метрик и действительно в них разбираться, мы увеличиваем число дашбордов
Скорость шара, падающего с Пизанской башни, измерить проще, чем удовлетворенность клиента. Тогда мы решаем, давайте мерить количество жалоб - это коллерирует с удовлетворенностью. И здесь уже происходит очень большая потеря информации. На этом этапе мы начнем думать не как повысить удовлетворенность клиента, а как уменьшить количество жалоб
Замечали ли, что в вашей компании излишне пытаются все измерить или удалось достичь баланса по количеству метрик?
И какую самую необычную метрику встречали?
#книги_анна_в_данных