Кажется, одна из самых переоцененных целей в коммуникациях - заслужить доверие.

Эта мысль настолько привычна, что почти не подвергается сомнению. Бренды должны вызывать доверие. Государство, руководитель, спикер, продавец - все они должны вызывать доверие.

Но в этом году в журнале Communication Theory вышла интересная работа, автор которой предлагает посмотреть на проблему иначе.

Он обращает внимание на то, что доверие - категория психологическая. Оно связано с убеждениями, опытом, ценностями, культурой и личной историей человека и с кучей всего другого. Управлять этими переменными крайне сложно.

Зато существует другая категория - надежность. Если человек понимает правила игры, способен проверить ваши слова, видит прозрачную логику решений и может предсказать ваше поведение, высокий уровень доверия уже перестает быть обязательным условием для взаимодействия. Фактически автор разделяет два понятия, которые мы очень часто смешиваем.

Доверие отвечает на вопрос: "Верю ли я вам?", а надежность отвечает на другой вопрос: «Понимаю ли я, как вы действуете, и могу ли на это рассчитывать?»

Самое интересное начинается дальше. Автор предлагает три механизма, которые позволяют повысить надежность коммуникации.

Первый - проверяемость. Чем проще человеку самостоятельно проверить ваши утверждения, тем меньше ему приходится принимать их на веру.

Второй - структурные ограничения. Люди должны понимать, по каким правилам принимаются решения и какие ограничения не позволяют организации действовать произвольно. Предсказуемость снижает неопределенность.

Третий - прозрачность процедуры. Важно показывать не только итоговое решение, но и путь, который к нему привел: какие альтернативы рассматривались, какие критерии использовались и почему выбор оказался именно таким.

Разница кажется тонкой, но практические последствия довольно серьезны. Во многих организациях коммуникации строятся вокруг попыток понравиться аудитории. При этом гораздо больший эффект дает создание среды, в которой решения оказываются понятными, последовательными и проверяемыми.

Мне эта идея особенно откликнулась еще и потому, что при разработке презентаций для руководителей мы регулярно сталкиваемся с похожей задачей. Чаще всего вопрос заключается не в том, чтобы сделать вывод более убедительным. Вопрос заключается в том, чтобы сделать понятным путь, который к этому выводу привел. Когда аудитория видит логику рассуждений, критерии оценки и основания для принятого решения, количество лишних вопросов заметно сокращается.
Возможно, задача стратегических коммуникаций действительно заключается не только в укреплении доверия. Во многих случаях гораздо важнее снижать неопределенность. Именно предсказуемость делает сотрудничество возможным даже тогда, когда полного доверия еще не существует.

И да, некоторые люди, мнение которых для меня важно, на протяжении многих лет называют меня последовательным. Похоже, что это комплимент, а не синоним занудства 😁