Люди, изменившие путешествия.

Как Изадор Шарп построил Four Seasons на одном простом правиле

В 1970 году Изадор Шарп открыл в Лондоне Inn on the Park. Через год отель признали лучшим в Европе. Казалось бы, рецепт найден: берёшь хорошее здание, повторяешь — и получаешь сеть.

Но Шарпа зацепило другое. Здание можно скопировать по чертежам. Мрамор можно заказать у того же поставщика. А вот отношение к гостю так просто не тиражируется.

Он хотел, чтобы Four Seasons узнавали не по одинаковым люстрам, а по одинаковому уровню заботы в разных городах. Поэтому компания часто не покупала очередной отель, а брала его в управление и приносила туда свои правила работы.

Главное правило звучало почти по-домашнему: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Только в Four Seasons его сначала применили не к гостям, а к сотрудникам.

Логика у Шарпа была простая. Если человека в самой компании не уважают, странно ждать, что через пять минут он выйдет в зал и начнёт искренне заботиться о постояльцах. Униформа может быть безупречной. Настроение под ней — уже нет.

На то, чтобы эта идея действительно заработала, ушло около пятнадцати лет. С руководителями, которые её не принимали, Шарп расставался. За пятнадцать лет можно построить несколько отелей. Он потратил их на то, чтобы одна человеческая привычка стала частью всей компании.

Гость не видит эту внутреннюю работу. Он замечает другое: сотрудник не прячется за инструкцией, проблему не приходится объяснять по кругу, а просьбу иногда понимают раньше, чем она успела превратиться в жалобу.

В этом и оказался главный ход Шарпа. Four Seasons начал заботиться о госте не у стойки регистрации, а гораздо раньше — с того, как компания обращается с людьми по другую сторону стойки.

Отель можно продать, перестроить или переименовать. Но ощущение, что тебя здесь действительно заметили, скопировать сложнее любого интерьера.

Источники: Four Seasons, Fortune, Forbes