На прошлой неделе выступил на конференции CNews про современные контакт-центры.

Практически все спикеры говорили о применении искусственного интеллекта, а я подумал, что у нас работают живые люди, а значит есть темы и поважнее и рассказал про … любовь. Обычно про любовь говорят на свиданиях, а не на конференциях, но если это чувство – один из самых сильных стимулов для человека, то почему бы нам не использовать его и в работе?

Когда мы придумывали систему управлениями знаниями в КЦ Самолет, то решили, что делать ее нужно обязательно с любовью: к нашей команде, к продукту, к клиентам и к порядку. И вдохновлялись мы широко известной «теорией разбитых окон»

Эта теория проста: если оставить одно разбитое окно без внимания, то бардак станет нормой и скоро появятся другие разбитые окна, мусор, граффити и преступность. Нью-Йорк 80-х это хорошо понял: власти методично чинили окна, оттирали граффити, ловили безбилетников и наводили порядок там, где раньше махали рукой. В результате город стал безопаснее и чище. Практика показала: порядок в малом создает порядок в большом и прямо влияет на поведение людей

Мы подумали, что на цифровой территории управления знаниями нашей команды тоже должен быть порядок, эстетика и красота. Раньше информацию о проекте и ответы на вопросы клиентов нужно было искать в разрозненных и неструктурированных документах с простынями текстов. Теперь мы установили другие базовые принципы:

- используем современную базу знаний с умным поиском и структурированием
- транслируем все знания и новости только в базе знаний и tg-канале новостей, оба источника связаны друг с другом
- обучаем не отдельным жилым комплексам, а размещаем информацию о них в базе знаний в единой и понятной структуре
- делаем все наши материалы и новости визуально красиво и аккуратно
- даем всю информацию простым и понятным языком
- выделяем главное и всегда доносим суть – «почему это важно?», «зачем это нужно?»
- даем честную и проверенную информацию
- просим и внимательно прислушиваемся к обратной связи от пользователей
- даем команде не только сухие тексты, но и яркие визуалы
- часто используем юмор и контекст сегодняшнего дня
- делаем весь контент с любовью, так как нам самим хотелось бы его потреблять

Все это позволило нам не только повысить удовлетворенность и лояльность команды, но и существенно увеличить глубину диалогов с клиентами: раньше мы рассказывали только об основных характеристиках наших проектов и приглашали в офис, а сейчас прямо во время обращения можем обсудить практически любые детали, выбрать и даже забронировать конкретную квартиру. Самое главное - улучшили наши продажи : )

Ну и у меня есть отдельный повод для гордости – я впервые выступал с тем, что рынок уже видел, этот материал мы ранее показывали на другой конференции, и спикером была автор этой системы. В своем выступлении у CNews я лишь повторил ее мысли. Прикладываю вам ссылочку на оригинал и сам материал с картинками и примерами.

Наслаждайтесь просмотром, делайте все с любовью и живите свою лучшую жизнь!

https://rutube.ru/video/private/36e5525b4f542b87efd7868e6cd3d058/?p=Mt6KccJCiitr6alVpTmLLg