Centrum Air билан бўлган ҳодиса бизнесда омма психологиясини тушунадиган яхши пиар менежер ёки бирор ваколатли одам бўлиши зарурлигини кўрсатиб берди.

Самарадан Ўзбекистонга учган рейсда блогер стюардессадан ўзбек тилида сўзлашни талаб қилган ва блогер даъвосига кўра, шундан кейин уни рейсдан қолдиришган. Компаниянинг даъвоси, блогер ўзини агрессив тутган ва уни рейсдан тил талаби учун эмас, тажовуз учун четлатишган.

Тармоқда кимдир блогер томон, кимдир бўлса компания томон. Ким ҳақлигини видео ёзувлар билан холис солиштирмаса, бир нарса дейиш қийин.

Энди тажрибадан келиб чиқсам, бизнесга нисбатан эътирозлар ва танқидлар ҳар хил бўлади. Асосли, асоссиз, туҳмат, ҳиссий, буюртма қилиб ташкиллаштирилган ва бошқалар. 12 йиллик фаолиятда деярли ҳаммасига дуч келганмиз. Бунақа вазиятда бизнес эгалари ёки раҳбарлар асаби чиқиб кетиб, нариги томонни кўзига кўрсатиб қўймоқчи бўлади.

Лекин, бунақа вазиятда бизнес манфаати ҳиссиётдан устун бўлиши керак. Вазиятда аслида ким ҳақ бўлиши эмас, омма кўзида ким ҳақроқ кўриниши муҳимроқ. Тил, гендер тенглиги, ирқ каби масалалар жуда нозик бўлиб, бу масалаларда қурбон ёки кучсиз томонники тош босади. У ҳақ ёки ноҳақ бўлишидан қатъи назар.

Шу учун бунақа муаммоли вазиятда одатда ҳақ ёки ноҳақ бўлишидан қатъи назар бизнес узр сўрагани ва ўзи учун хулоса қилиб олгани кўпинча тўғри қарор бўлади. Centrum Air ҳам биринчи кунданоқ узр сўраши, мижоз фойдасига компенсация қилиши ва компания ичида ўзаро нима бўлганини ва бундан кейин нима қилиш кераклигини ҳал қилиб олгани яхши эди.

Crisis-communication тадқиқотларида ҳам тасдиқланган, жамоатчилик компанияни ҳодиса учун масъул деб ҳисобласа, оддий инкор ёки тушунтириш етарли бўлмайди, компенсация ва узр репутацион зарарни камайтиришда самаралироқ бўлиши мумкин. Эмпатия ҳам алоҳида муҳим омил. Daryoда ўқиганимдан, Centrum эмпатия кўрсатиш ўрнига дарҳол қарши ҳужум позициясига ўтди, агрессия, ҳақорат, ҳуқуқни муҳофаза қилувчи органларга мурожаат қилиш мумкинлиги ҳақида ёзди.

Аслида биринчи реакция тахминан шу бўлиши керак эди:
- Йўловчимиз бошдан кечирган вазиятдан афсусдамиз ва узр сўраймиз. Ўзбек тилида хизмат олиш истаги биз учун мутлақо нормал ва тушунарли талаб. Ҳозир воқеани, шу жумладан бортдаги материалларни ўрганаяпмиз. Текширув давомида йўловчининг Тошкентга етиб олиш харажатларини қоплаймиз. Натижаларни очиқ маълум қиламиз.

Пиарда кимга реакция қилиш керак, кимдан узр сўраш керак, кимни игнор қилишни билиш керак, жуда юпқа чегара бор ва уни англайдиган, омма кайфияти ва психологиясини биладиган одамлар жуда муҳим.

Ундан ташқари яхши пиар менежер бу вазиятда компанияда ўзбек тили билан боғлиқ вазиятни яхшилаш бўйича раҳбариятга аниқ талаблар қўярди ва амалда жамоатчиликка ўзбек тили билан боғлиқ вазият яхшиланганини кўрсатиб, бу вазиятдан ҳатто ютуқ билан чиқарди.
Бунақа ҳолатлар ўзбек бизнеси тарихида жуда кўп бўлган.

Яна бир марта айтаман, бизнес учун фактик жиҳатдан ҳақ бўлишнинг ўзи етмайди. Жамоатчилик вазиятни қандай кўраётгани ва компаниянинг реакциясини қандай талқин қилаётгани ҳам реал бизнес оқибатларини яратади. Биринчи кундаёқ "узр" ва компенсация репутацион томондан ягона тўғри йўл эди.

Бу можаро қайси нарративга айланмоқда ва бу нарратив бизнесга қанча зарар етказиши мумкин?

Мана шу асосий савол эди.