Custdev в моей крови. Что ты у нас покупаешь на самом деле?

«Что ты на самом деле у нас покупаешь?» Пожалуй, это мой любимый вопрос клиентам.

Самые частые ответы: ясность происходящего, контроль ситуации, личное спокойствие, уверенность, профессионализм. Обратите внимание, что это НЕ таблички, не ДДС, ОПиУ или баланс. Это лишь инструменты, которые помогают получить тот самый результат.

Хотя много лет мы с особым усердием продавали именно их. Как писали в одной умной книге: «Надо продавать не дрель, а дырку в стене».

Именно поэтому с начала прошлого года мы с топами каждый месяц ходим… (не в баню) к нашим клиентам. Говорят, что эта организационная привычка делает бизнес здоровым. Мы задаем вопросы про качество услуг, что можно улучшить, как мы выполняем свои обещания и что откровенно не нравится.

А что, раньше с клиентами не общались? Конечно, общались. Но это носило несистемный характер. Мы масштабировали уже существующий продукт, и казалось, что все понятно. Но понятно это было лишь до тех пор, пока не случился кризис качества продукта. Клиенты становятся образованнее, требования растут, потребности меняются. А еще, если честно, не очень приятно слушать критику в адрес компании, сервиса и продукта. Эго мешало подойти к этому вопросу системно.

Любой бизнес начинается с клиента и его потребностей. Чтобы вовремя замечать изменения, нужно постоянно с ним разговаривать. Мы превратили это в систему. Команда качества раз в месяц организует для каждого топа по 3–5 встреч с клиентами продолжительностью 30–40 минут. Затем вся информация систематизируется, мы проводим общую встречу, обсуждаем инсайты, новые возможности и принимаем стратегические решения.

Например, в июне после одного такого разговора родилась идея каждый месяц собирать пульс малого бизнеса, чтобы давать нашим клиентам отраслевые бенчмарки. Кстати, именно так и появляется большинство действительно сильных идей. Не в переговорных, не на стратегических сессиях, а в разговоре с клиентом. А еще именно по запросу клиентов мы запустили сообщество «Нескучных». Для людей, которые разделяют наш подход к ведению бизнеса, делают ставку на профессионализм, системный подход и фундаментальную базу. Для тех, кто не гонится за хайповыми темами, а хочет через свой бизнес приносить реальную пользу людям и обществу.

Кому интересно узнать подробности — ставьте ❤️. В следующем посте расскажу о сообществе подробнее.