Остров безумцев

Мой сосед из Expedia рассказал про то, как устроена категоризация клиентов в дорогих отелях. Есть знакомые две категории: это VIP (very important person) - известные люди, селебрити, политики; есть CIP (commercially important people) - кто много тратит. Но есть третья, про которую мало кто знает - это VDP (very demanding people).

Самые дорогие отели - это санатории для очень требовательных перфекционистов, когда все_должно_быть_идеально.

Нас собирают на острове и за забор, чтобы весь мир отдыхал в то время, пока о нас будут заботиться. Нас будут радовать и мы будем радоваться. У меня выработался скрипт, который я отправляю владельцам отеля, когда что-то кардинально идет не так.

Примерное содержание:
- Я вот такой-то, путешествую х дней в году в x, y отели
- Вы берете $Xk в день, а игрушки - не волшебные. Я не радуюсь.
Я это делаю не часто и только из понимания, что промолчать - значит стерпеть, что тебя обворовали.

Как правило, если баги реальные, то ответ быстрый:
- скидка или обнуление счета за доп расходы
- переезжаете в номер получше/иногда президентский (там всегда рояли)
- весь персонал отеле начинает мгновенно инструктируется и начинает всю семью знать в лицо и по имени. Теперь вы - селебрити, поверьте, очень приятное ощущение.

Особенность правильного "скрипта" без эмоций - уникальный чекап отеля, который владельцам очень сложно сделать самим и они это реально ценят, когда это пишут им, а не в tripadvisor.

Что обнаружил:
- Если General Manager до этого не работал в Luxury - жди беды. Не знают, не понимают, не чувствуют, нанимают не тех. Как результат - стал смотреть профиль в linkedin General Manager-а перед тем, как ехать.
- если вы едете в сетевой luxury-отель, то ваш LTV - сотни тысяч долларов, и никакой GM не хочет, чтобы его отель был последним, который вы посетили, и сделает все, чтобы вы уехали счастливым и не отменили следующее бронирование.

Андрей Анищенко in London