Клиентская поддержка меняется к лучшему. Вместо заскриптованных универсальных ответов ботов клиенты всё чаще получают персонализированные решения за секунды. Причина позитивных перемен — нейросети, которые становятся незаменимыми помощниками операторов и менеджеров. Рассказываем, как ИИ может помочь решать проблемы клиентов и не только.

Отвечать на частые вопросы
Самая востребованная задача ИИ в поддержке — брать на себя типовые запросы: о доставке, оплате, статусе заказа, продуктах компании. Если у бизнеса есть база знаний, готовые скрипты или накопленная переписка, их можно превратить в основу для нейросетевого помощника, который будет выдавать релевантные ответы. 

В «Райффайзен Банке» голосовой ассистент на базе Yandex SpeechKit — сервиса с точным распознаванием речи — отвечает на 90% звонков и самостоятельно решает треть поступающих запросов. А умный чат-бот без помощи оператора успешно решает 40% задач в обращениях в чатах. 

Работать как ассистент — подсказывать, а не заменять
ИИ может не вести диалог с клиентом напрямую, а помогать сотруднику делать это. Для этого алгоритмам нужны данные — всё те же базы знаний, скрипты и история общения с клиентами. Умный ассистент может подсказывать оператору поддержки, как точнее сформулировать ответ или какой шаг предпринять дальше.

Именно так выстроена система в Яндекс Маркете: нейросеть в реальном времени за 1–2 секунды предлагает оператору ответ, учитывая суть обращения и контекст. Оператор решает, отправить его или отредактировать. В 60% случаев сотрудники выбирают именно вариант нейросети — это экономит около 15% рабочего времени операторов Яндекс Маркета без потерь в качестве. 

Обрабатывать запросы по темам
Один универсальный бот — это удобно. Но специализированные ИИ-ассистенты по продуктам или категориям клиентов работают эффективнее: они понимают контекст, предлагают более точные решения и экономят время на переключение между темами.
Например, в «Т-Банке» пошли именно этим путём: у него шесть ИИ-помощников — финансовый, инвестиционный, тревел, шопинг, джуниор и секретарь.

Повышать качество сервиса
ИИ может стать персональным наставником для операторов и менеджеров. Алгоритм может анализировать диалоги с клиентами, отмечать сильные и слабые моменты, предлагать, как лучше отвечать и где стоит изменить интонацию или формулировку. Это особенно важно в ситуациях, где на кону — эмоции клиента или сложные темы.

Например, платформа МТС Exolve использует сервис речевой аналитики на базе Yandex SpeechSense, чтобы анализировать звонки и чаты с клиентами и улучшать качество работы сотрудников.

Классифицировать обращения и ускорять обработку
При большом потоке обращений важно не только отвечать быстро, но и правильно маршрутизировать запрос — особенно в технической поддержке. ИИ может определить, в чём суть вопроса, к какой категории относится, насколько он срочный и куда его направить. Это помогает быстрее находить нужного специалиста для помощи.

Что дальше?
Будущее — в тандеме. ИИ в поддержке не заменит человека, но может усилить его возможности и увеличить скорость работы. Автоматизация рутинных задач освобождает ресурсы сотрудника на то, что действительно важно: понимание, эмпатию и индивидуальный подход.

Подписывайтесь 👉 @yab2btech